“没有信息化，就没有当当今天的业务”，当当网联合总裁俞渝这样评价。

　　互联网一个最大的优势就在于信息的快速传递，对于网上开店，在这个特点上发掘更大的潜力是毫无疑问的。

　　1999年，当当正式投入运行时，网站还是找人做的。而到今天，当当的信息化系统已经日渐庞大，包括了内容管理、信息发布、反馈行为分析、CRM、供应链、生产、财务以及办公系统等。一直以来，当当是依靠自己的力量在数据和架构方不断完善的。俞渝风趣地比喻，当当的信息化是这么多年“打补丁”打出来的。

消费行为分析

　　俞渝认为，网上购物最有魅力的地方就在于，互联网可以追踪客户的行为，“就像你去任何一个商场100次，或许也没有人认得你，但你到当当网一次，系统就认识你了”。

　　不同于传统企业的运行方式，网上交易的前端主要是消费者，所以对他们的管理是便成了一切的源头。这也是当当信息化的重点，即CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统。CRM是一个不断加强与顾客交流、不断了解顾客需求、并不断对产品和服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。

　　当当开始做CRM系统时，并没有找到数据和架构完全匹配的软件，所以全靠自己开发。到了现在，对每一个在当当上购物的客户，当当都可以从金额、频次、级别等方面对他进行统计和消费行为分析。

　　俞渝一开始就意识到，作为零售企业，对消费行为进行分析相当重要。从图书销售起家的当当，通过对顾客行为的分析，逐步地发掘着自己的市场。

　　比如2003年开始涉足百货业。根据对客户群特点的分析，当当发现客户群的构成中60%是女性，这样的数据就让当当有一定的把握去尝试化妆品。再比如，看到育儿类图书的畅销，当当就开拓了母婴类产品。就是这样一个简单的推理，当当不断地拓展着产品类别，一直到数码产品、个人洗护用品等。

　　同时，这是一个相互促进的过程，产品线的增加也意味着CRM系统要有更多的细分，目前这项工作已经在开展。用户通过登陆我的账户、购物车就可以全程跟踪自己的订单去向。

　　前端的成熟给当当的供应畅通提出了更高的要求，“现在是供应商跟不上。”俞渝说。作为当当的后端，规模不一的供应商给当当带来了不少阻力。当当要根据不同商品的不同周期，进行产品库存、订货和退货操作。同时，还要把供应链系统开放给供应商，指导他们补货、退货和换货。对某些成熟的供应商，当当也可以完全借助他们的经验，完成产品的补货工作。

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