1．咨询意见：解决问题之前，需要了解客户为什么抱怨，建议在旺旺中与客户沟通，使客户有机会发泄愤怒。

2．表示同情：让客户知道你非常理解他的感受法，并表示一定会给客户一个满意的解决办法。

3．不要争辩：谁的错误无关紧要，不要对客户说：“产品介绍写的很清楚吗”等推卸责任的话。你的目的是为了和平安静的解决问题，不是要证明谁是谁非。所以，需要让客户说话，并对他遇到的问题表示同情，然后把谈话的重点转移到如何解决问题上。

4．明确选择解决方案：为了和平安静的解决问题，给他们控制权，他们的情绪会逐渐好转。所以可以给他提出几种解决方案，如他仍不满意，问他愿意怎样解决。

5．确定一个解决方案；客户可能会发火不冷静，但他们是想解决问题的，所以应当找到一个合理的双方能接受的解决方案，使双方明确并正确理解解决方案。

6．解决具体问题：一定要严格按照双方约定的方案解决具体问题。严格按照双方约定的方案执行是非常重要的。

7．后续工作：解决问题后马上通知顾客，站在他的角度，确保一切进展顺利，确保客户最终满意。

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