作者简介：Todd Ramsey  全球政府事业部总经理  Todd Ramsey现任IBM全球政府事业部总经理，负责IBM在全球范围内全部政府行业的业务。他的主要工作是制订整体战略、开发特定的解决方案、开发营销项目、并指导全球顾问、政府行业专家以及客户关系团队的部署工作。25年来，Todd与政府和公共领域的客户建立了良好的合作关系，利用信息技术帮助政府推动经济发展、增加收入、增强服务水平并提高政府运营效率与效力。

 

    现在，政府正徘徊在十字路口。世界正在发生快速变化，信息时代使各国政府越来越难以调控内部事务。面对严峻挑战，政府必须大刀破斧地改革其流程运作方式。在当前环境中，先经过长时间的研究、然后再逐渐进行缓慢变革的传统方法由于速度太慢，根本无法迎接政府面临的大部分挑战，而动作敏捷的政府将大幅度提高其世界地位。虽然各国政府会遇到不同的问题，但面临的挑战却只有一个。

    预算压力

    现在，大多数政府都面临由于税收不足及服务需求增加等原因导致的周期性预算短缺问题。政府通常都将盈余投资新项目，而不是完善现有项目。政府对新项目的融资一般都基于对经济前景的乐观预测，因此，当经济增长达不到预计结果时，便造成了沉重的未来预算压力。当出现预算短缺时，政府不愿削减项目，而是通过降低总支出的方式来降低成本。几次“投资、不堪重负、减少投资”周期过后，项目的效率和效力都大幅度降低。项目开销与理想成效之间严重脱节。鉴于项目改造的零散性，支持系统和应用程序得不到良好整合，或者不能适应客户需求的变化。

    日益严重的财政赤字使某些国家陷入了危机境地。许多政府都需要有效处理日益攀高的服务成本和日益高涨的服务需求。人口老龄化加剧了养老金、医疗保健及其他社会支撑系统的负担。这些问题，再加上经济不景气导致创收机会减少，使政府不得不将预算压缩至最低水平。尽管经济发展存在周期性，但据预测，全球经济在未来很长一段时间内都将保持缓慢增长趋势；因此，政府不可能指望通过税收的暴涨来解决问题。鉴于财政问题很快可能失控，政府必须在现有的财政情况下尽快解决这些问题。

    信息共享

    大多数政府都认为信息孤岛已阻碍了其正常运营。即便对信息系统不甚了解的政府领导人，也承认政府机构或部门往往作为独立的权力机构开展工作，迫切需要整合跨政府结构的信息并简化服务流程。

    信息孤岛通常意味着“基于不完整的甚至是出错的数据制订管理和政治决策”。公民要想上网浏览政府信息或提交申请，必须通过政府的重重关卡，宛如走迷宫一般。即便是专为简化网络访问设计的政府网站，也要求用户了解各政府部门的角色，因此常十分混乱、难以使用。

    当政府机构无法有效协同工作时，常演变成社会问题。例如，儿童看护机构对一个单亲家庭的问题明确记录在案— 需要监护人出面保护儿童安全 — 但一直未得到响应。原因是低效的沟通机制使紧急响应团队很难处理意外事件。9.11事件发生后，许多批评家都把矛头直接指向了美国情报机构，指责他们没有能力将多个不同机构了解到的信息彼此关联。

    为了高效提供必需的服务，政府机构必须加大工作的协同和协调力度。

    信息安全性

    当前的安全问题提出了空前高的协作要求。恐怖主义的猖獗迫切要求各国政府跨越各个部门，在整个政府范围内实现信息共享，并与其他国家的政府共享信息。互联网大幅度提高了信息访问能力，同时也为黑客破坏系统运行以及非法访问信息创造了可乘之机。

    保护信息系统安全并防止非法访问是政府工作的重中之重。由于大多数政府中都存在着大量的信息孤岛，因此，在这个级别提供足够的安全性更加困难。如果政府不能象对待整个系统的架构及设计一样，对安全性给予同等重视，则安全漏洞将愈演愈烈。虽然大多数政府机构都关注于外部威胁，但在日前接受安全调查的公司中，有70％都举例显示了内部员工企图非法访问信息的情况。市场提供大量安全工具，但必须系统地使用它们才能提供最大保护。不幸的是，许多政府机构既没有能力、也没有实力编目并分类其信息资源，更不用说与其他机构共享信息了。此外，某些政府本能地通过加固信息孤岛来对应安全威胁，无形中这些做法成为合法信息共享与协作的障碍。

    保证公民安全是更宽泛、更复杂的问题，需要加大多个组织间的协作力度。它不仅需要共享现有数据，而且还需收集新数据供其他机构使用。虽然紧急联动和情报收集组织现在的协作水平较以前有所提高，但要实现更好的安全性，尚需进行大幅度的整合和流程业务改造。

    信息保密

    信息保密保护指政府必须同时管理数据访问和数据使用。足够安全是实施保密政策的前提；即，只有提供足够的安全性来防止内外部非法信息访问，才能保证信息的私密性。

    在管理信息保密性的同时保证信息安全性，使政府陷入进退维谷的境地。共享信息以提高国土安全保护能力可能触犯公民要求的数据私密性法规。庆幸的是，政府近些年来花大力气开发新技术，以便从数据中挖掘重要信息，同时确保不泄漏个人身份。在部署了应用之后增加保密控制是非常困难的。在设计系统架构时同时考虑到私密性和安全性是最佳的两全之策。

    人力资源与人口数据的变化

    二战后的生育高峰使许多国家现在都面临人口老龄化的问题，这给政府带来了双重挑战。第一：人口老龄化带来社会与政府方面的要求；第二，一大部分政府工作人员即将退休。例如，某些西方国家预计，在今后三年中，约有50％-70%的政府信息技术（IT）员工将要退休，而这些员工大部分都拥有多年积累的精湛技能。这既意味着有关政府政策和在政府中IT组织运行程序的知识积累，更意味着有关嵌入到政府职能部门中的信息系统是如何发挥作用的理解。政府对年轻技术人员而言常常不那么具有吸引力，因此，老的IT员工的退休实际上给政府带来了严峻挑战。

    人口数据的变化给旨在提高公民生活质量的社会福利计划施加了更多压力。平均寿命的延长以及出生率的日益下降提高了大多数发达国家公民的平均年龄，使支持老龄人口的医疗保健系统和项目遭遇巨大压力。许多国家还需要为大量涌入的移民提供更多的教育及其他支持。由于新增员工不抵养老金领取人数量的增长，因此，养老金计划一步步走向破产的边缘。如果不进行大刀破斧的改革，政府将失去对这些项目的成本控制能力，无力支付项目的开展。

    这些问题集合在一起，实际上创造了一个独特机会。政府领导人认识到，要改变政府运行方式就必须改变劳动者应该具备的技能和知识。为了实施变化，必须对公务员进行再培训，并为其配备适当工具，以更有效地运行新流程并提供客户支持。退休是减少劳动力的自然方式，如果从现在起着手改变在职劳动力的技能与知识，政府将能够实现以更低成本提供更好服务的承诺。

    社会期望

    公民、企业和员工都知道商业企业是如何不断改进产品和服务的，他们要求政府提供类似的服务与支持。政府工作在过去几年取得了一定进展，但在提供创新和改进服务方面却落后于私有部门。这使政府的客户们在急于完成某项工作时，更加没有耐心与多个政府机构打交道，一步步通过烦琐冗长的官僚程序。

    对公民来说，政府的官僚主义作风意味着不方便和浪费时间。对于频繁与政府打交道的企业来说- 汇报工资、纳税、根据政策要求提交各种报告- 官僚主义作风意味着增加成本。在丹麦和美国的调查进一步证实了政府杂项开销使小企业肩负巨大负担。降低这块开销将直接增加利润，用于创造就业机会、发展新市场或使产品价格更具竞争力。企业无疑是推动政府简化运作流程的最有力的倡议人和拥护人。

    经济发展

    经济状况经常是国家大选时的主要辩题。在信息流动不受限制、增值服务日益成为经济活动组成部分的全球经济形势下，保护地方企业的税率方法以及吸引投资的税收奖励措施，日益失去效力。政府的经济调控能力越来越小。经济增长很大程度上取决于政府在以下两方面的能力：促使企业参与到全球经济竞争中；推动为企业参与全球竞争培养适当的技能和能力。这些情况大幅度提高了政府转型速度所具有的实际意义。及早采取这种做法的政府，将能够实现经济增长，否则，将成为落后的政府。

    环境

    环境问题是重大的全球性问题。如果提供大部分全球基本资源的环境得不到保护和维持，则无法保持长期经济增长。政府在制订政策，确保全世界共同解决环境问题方面发挥关键作用。

    公共服务涵盖性

    最后，我们谈谈日益突出的公共服务涵盖性问题。为了提高经济效益并及时满足公民要求，政府不断部署新技术，使政府很难支持全体公民都能访问这些公共服务。这个问题常称为“数字鸿沟”，是政府必须迎接的挑战：确保不将人口分成不平等的两部分— 一部分能够使用到政府公共服务，另一部分则不能。大多数情况下，解决这个问题需要政府为生活在城市最底层和最偏远地区的贫民提供全面服务。

    公共服务涵盖性问题具有多个分支，常被定义为单纯的经济或消费能力问题— 将计算机设备和软件成本尽可能降至最低。但在大多数国家，它还是一个根深蒂固的教育问题：有时，与不发达的访问设备相比，落后的计算机使用技能更严重地限制了公民对电子政府服务的使用。

    关键要点

    早在1994年当IBM电子政府学院（IEG）成立之初，IBM就意识到了全球政府面临的这些常见挑战。作为在华盛顿首府开办的演示中心，IEG共接待了3万名客户、分析家及个人－ 他们均来自有志于帮助政府实现现代化的组织－ 共同探讨观点并交流经验。IBM全球政府事业部也走访了50多个国家，以便针对政府如何变革获得真实的第一手资料。IBM发现，公司20世纪90年代中期进行随需应变改革时的许多经验教训都适用于政府。IBM在全球共拥有员工30万人，按产品和地区划分。IBM这种大范围的文化改革以及自身经历的艰难的分散机构整合历程，都与大多数大型政府当前面临的变革规模相仿。

    与IBM公司转型相同，政府需要实施跨越式的全方位改革才能迎接挑战。没有任何捷径可寻。据预计，全球经济最多只能保持慢速增长，因此，政府不能指望通过猛增新税收来抵消成本的增加。新增项目也不能解决这些问题。政府转型拖的时间越久，问题就会变得越严重。所有客观的评估结果都显示，如想保持经济增长并提高公民生活质量，政府必须即刻采取行动。这些明确的要求来自于对以下挑战的分析结果：

    1.在整个政府范围内进行流程的转型和运作的整合。上网提供服务是正确的举措，但不是解决重大问题的方案。如果政府继续作为多个独立机构的组合体运行的话，将无法放开手脚迎接这些主要挑战。要解决这些问题，一定要以被服务者或相关利益群体的需求为导向，然后对相关政府流程进行转型并整合信息，以构建出理想解决方案。

    2．在非常有限的预算中实施变革。预算的压力，使政府用于投资转型计划的资源非常有限。即便成功实施得到良好回报，政府还是想方设法节省成本，以便将这部分钱再投资于新项目，进一步转型。实现了巨大的成本节约并大幅度提高了业务效率的企业转型模式，给政府提供了榜样。

    3．将政府公务员作为成功实施变革的关键要素。如果员工不具备适当技能和工具以便在新环境中开展工作，任何组织都无法成功实施变革。由于政府不能象赢利性企业一样随意更换员工，因此，这个要求对政府转型来说更为重要。

    大多数人都认为政府需要转型，但政府领导人并非总是能够轻松做出转型决策。实施转型是件困难的事情。除非迫不得已，没有人愿意进行大幅度变革。某些人宁愿维持现状或尽量拖延改革时间，但这不应该是政府的选择 ---- 政府正处在十字路口。商业社会的响应性和适应性越来越强，公众期望、管理科学、应用软件及技术都主要根据赢利性企业的运行需求而不断发展。政府，作为监督调控机构以及贸易、旅游、国防、医疗卫生和教育的促进机构，必须了解并效仿赢利性企业变革运行模式，否则，将面临承担沉重经济负担的风险，甚至有倒台的风险。如果能够认识到紧迫感，敢于实施重大变革，政府将能够吸引、维系并发展能够真正参与全球经济竞争的生产力。延迟变革的政府将逐渐丧失经济实力和吸引力。

　

上一篇电子商务： 电子政务与电子商务的话语分析

下一篇电子商务： 《随需应变的政府》二：随需应变的政府进程