术语‘电子政府’现在广泛用于描述未来政府的运行模式。简单说，电子政府指应用互联网技术来改变政府运行和提供服务的方式。政府可遵循赢利性企业的最佳实践，利用新技术来提高效率和效能。更重要的是，对运行模式以及服务提供方式进行转型。20世纪90年代末，政府领导人接受了这个观点，鼓励使用互联网来提高政府服务的可访问性。上网访问只是一种服务交付渠道，虽然在可以预见的将来，政府把互联网作为主要服务渠道，但仍需支持邮寄、电话以及面对面交流方式等服务方式。实际上，关于如何在全新的电子政府时代运行服务，每个主要国家都有自己的想法。许多国家都制订了雄心勃勃的目标，希望快速成为电子政府。制订目标不仅仅是实现政府上网的渠道，而且还要整合流程并大幅度转变运营模式。

    为了彰显成功，许多国家都将电子政府简单地定义成‘政府上网服务’。有些调查根据政府在网上提供的服务数量来评估电子政府进展情况，为这个有欠完整的电子政府定义提供了支持。不幸的是，这种关于进程的看法减慢了实施艰难变革的势头，降低了实施电子政府的回报。要想了解如何才识真正实现的电子政府需要了解电子政府旅程中四次独特的浪潮。
     
    第1浪潮：政府上网

    第一个浪潮以信息和服务上网为特征。网上提供表格和服务清单是相对简单的工作，可由单个部门自己完成，无需太多的跨部门协作。我们通常认为，24X7全天候的提供服务和信息实现了大步跃进 — 尤其是它帮助公民杜绝了在不方便时候、于不方便的地点排队等候服务。第一次提供在线服务时，公民会感到这种新渠道非常便于使用，因此，政府会获得良好的口碑。此外，在线服务还能减少为客户提供直接支持所需的资源，从而为政府节约成本。随着服务需求的增加，在线系统可处理更多需求，无需添加更多的支持人员。大多数政府都已实施了第1个浪潮的许多应用。

    第2浪潮：互动政府

    在第2个浪潮中，政府组织信息和服务，以进一步方便公民和企业访问。由于每个机构都提供在线服务，涌现出了大量令人混淆的网站，使访问者很难找到具体信息的正确位置。这时，合理的解决方案是制作索引，帮助客户“航行”到适当位置，这个解决方案俗称门户。门户范围广泛，小到指向其他网站的简单指针、大到极其复杂的网站，目的都是为了帮助用户轻松完成工作。

    虽然大多数政府都已创建了一定形式的门户，但许多门户并非已经过优化设计。研究表明，网站50％的常上网的用户都不喜欢在访问时不得不连续点击鼠标。因此，设计一个只需用户两三步点击操作便可到达目的地的网站非常重要。司空见惯的政府门户布局是：非常花哨的欢迎页面；然后是列出各种功能或其他网站的页面；然后是多个信息页面；最后是必须打印或传真的表格。这需要6-8步点击操作，结果是：除了那些非常坚决的用户外，其他用户都拒绝再次浏览该网站。

    加拿大中央政府在解决此类问题方面表现出色，他们针对不同公民提供不同的政府门户，使政府门户更易于使用。这种做法不仅帮助加拿大政府改善了网站外观，而且还运用了用户易懂的技术，该门户使用户只几步点击操作便可到达目的地。

    第2个浪潮提高了公民及企业与政府的互动能力。在这里，用户不仅如同在第1个浪潮的基本应用中一样获得或交换信息，还能完成多步交易。图2.1将这两个浪潮定义为电子政府旅行的访问阶段，因为在这两个阶段中，几乎或根本没有出现任何流程转型。政府如常开展工作，只是添加了更便利的服务途径。现在，全世界的大多数国家仍在构建某些能够方便访问的智能基础设施。他们已能够网上提供基本的服务，并正在使这些流程能够被更方便的使用。

    第3浪潮：整合的政府

    第3个浪潮指政府内部整合，将工作重点从上网提供政府机构服务和信息转向整合流程以提供用户所需的服务。术语‘用户’包括公民、企业、员工、其他政府以及与特定政府实体互动的其他利益群体。在这个浪潮中，项目以用户为中心，始终围绕着如何满足特定用户的理想体验目标或支持要求，以及如何整合流程以实现该目标。

    内部整合常发生在需求或相对群体相同的政府各级部门之间。全球的税收、社会公益服务以及国防等机构都已成功实施了全领域整合项目。美国、加拿大、新加坡以及多个北欧国家正在实施跨政府机构的整合。大多数项目都以整合内部的支持部门作为起点 — 信息技术（IT）系统、财务、人力资源和采购部。随后的项目转型直接针对支持客户的关键系统和流程 — 端到端的案件管理或端到端的税收准备。这些项目证明，私有企业的转型经验完全可以成功地应用于政府领域。文化改革是第3个浪潮的成功关键：员工必须了解新期望，并获得适当技能和方法，以便在全新的运行环境中取得成功。

    不同于政府上网以及简单的在线交易服务，内部整合需要重大变革。专门的政府机构和部门被组织起来，调控某些职能或提供非常具体的服务。运营方式常是现行政策或法规中已经定义好了的。更改这些程序或流程可能触犯现行法规或政策，即便是快速高效地解决了客户问题，也面临着巨大风险。为了在这个浪潮中取得进步，高层领导人必须在驱动变革以及制订新期望值方面发挥积极作用。个人和组织都会拒绝变革，除非得知变革的必要性，并坚信高级领导人将鼎力支持实施新流程。虽然与前两个浪潮相比，第3个浪潮更难以实施，但它却能实现丰厚回报。成功的整合政府业务流程，可以创造就业机会、提高社会公益服务的成效、并提高员工生产率。

    目前，IBM开展的电子政府工作主要是消除信息孤岛、了解政府机构的文化并构建合理机制，以便扫除阻碍政府机构协作的障碍，使政府能够作为一个协调一致的整体发挥作用。转型使政府能够真正节约成本，并大幅度提高服务交付效率。

    第3次浪潮的关注点是：创建高效的内部流程，以便大幅度降低运行成本，并根据需求提供更多服务。公民将看到一个更完善的政府，政府工作人员将能够更好的协同工作。这听起来似乎是圆满的结局，然而，如果将合作伙伴及供应商涵盖到协作中，政府将能够更大程度地扩展转型的影响力。

    第4浪潮：随需应变的政府

    第4个浪潮呈现了一幅更宽广的电子政府视图。随需应变的政府是指：政府业务流程不仅实现了全政府机构的整合，而且还与主要合作伙伴、供应商及公民端到端整合。这种政府能够灵活高效地响应任何公民需求、机会或外部威胁。随需应变时代与以往时代的差别在于：不仅提供改进的机会，而且还提供从本质上进行大幅度改进的机会 — 扫除了一度曾认为是无法逾越的障碍。在充分了解了公民的需求后，政府会发现公民所需的服务，几乎总是政府和非政府机构联合起来才能提供的产品。随需应变的政府关注他们自己应该做什么，并依赖合作伙伴和供应商来提供补充服务。这种扩展企业构想 ― 包括通过合作伙伴及供应商提供更好的公民服务并快速响应变幻莫测的环境 ― 可大幅度提高公民生产率和效力。

    随需应变的系统现已无处不在，只是许多人还没意识到它。OnStar®能够在系统检测到气囊故障时通知车辆并调动交通警察，政府的端到端整合也是一个道理，实际上是利用并推广了现在的技术。要想实现电子政府构，政府需要将端到端整合的动力融入一个“被扩展了的机构”中 ---- 从公民及企业等外部实体到内部运行的心脏、一路扩展到外部供应商。这就是随需应变的政府。这种概念化的思路是重新定义电子政府构想所不可或缺的。

    随需应变时代关注以“端到端”的方式提高生产率。例如，政府在公共安全、进出口、医疗保健、教育和住房等许多复杂流程中都发挥关键作用。当“政府企业体”扩展了基本运行流程，使其包含供应商及客户时，各自的供应商及客户也将开始转变运行方式。这种连锁效应将大幅度改进无缝流程，同时节约大量成本并推动提高运行效率。

    让我们用“扩展企业”的眼光来看一下医疗卫生行业的情况。如果各种医疗保健代理商、私人供应商及客户都能在整合的端到端流程中互动，将节约大量成本并提高成效，并大幅度简化填写医疗表、判断客户资格、建立医疗程序、跟踪并审计供应商报销、处理投诉以及检测欺诈等工作，从而降低总成本，并使公民能够以更低价格获得更好的医保服务。通过降低医保总成本 — 最大限度地简化医疗服务手续 — 扩展企业的方法还可增强患者对医疗保健服务的访问能力。节省下的成本可用于提高服务质量，或将服务扩展到更多人。最后，企业和健康保险供应商节省下的成本可直接转换为公司利润。现在的工作重点是如何优化医疗保健服务的交付工作。

    自20世纪80年代以来，业务流程改造通常都是聚焦一个组织单元中的一个流程。现在情况发生了变化。最高优先级的转型工作是跨边界的横向流程改造 — 实现跨政府部门、跨国家、或公共机构与赢利性企业之间的整合。这些跨边界的流程整合可限定在政府内部，也可跨越政府机构，扩展到其他政府或赢利性企业。庆幸的是，力量的集中正在实现“完美风暴”。在此，新业务模式与新技术相互作用以释放全新的跨边界能力。领先的政府现已开始意识到采用模块化业务组件模式的重要性（人员、流程和技术组），在此，流程可根据需要，跨边界链接到内部或外部组件。那么，如何实现这个目标呢？

    如想实现模块化业务模式，IT基础设施也必须是模块化的。跨边界流程的许多单元现仍陷在拥有各自IT应用程序和基础设施的组织孤岛内。这些IT基础设施构建用于支持组织单元内部单个流程自动化— 而不是服务于整个范围。要创建一个经过整合的、横向的或跨政府的流程，就要求以新的方式思考IT规划，而且要求一个高度模块化的环境且其中的应用软件和基础设施是比较容易定义的。使用开放标准有助于将那些最初设计时并不支持协作的流程重新整合在一起。开放标准不要求随软件或硬件组件的变化来重新创建应用。IT进步现已能够支持根据新型模块化业务设计的要求来构建模块化IT基础设施。全新的IT功能包括适当工具，支持将现有资产与开放标准整合在一起，支持松散连接的跨边界服务并能够与外包的组件相整合。整个IT的简化过程有助于形成具有良好逻辑的资源观。

    许多赢利性企业都已将业务流程改造的成本和时间压缩至底线。少数政府机构也已开始达到了这个水平。然而，一个以“组件化”的眼光看待业务及IT基础设施的随需应变时代，为跨越缓慢的渐进式改革创造了真正的机会 — 将分散的单独运营整合在一起，随后将其作为一个整体进行优化，以便加强协作能力，提供更高价值。用于跨边界流程的模块化方法和用于IT基础设施建设的模块化方法结合在一起，将为变革奠定坚实基础。

    政府选择的改革路径可能不相同。某些政府可能选择以服务设计为起点，重点构建那些高优先级的转型组件。其他政府可能倾向于简化基础设施，以降低成本、提高灵活性、或消除多余或过剩的功能。选择以什么内容作为起点并不重要，重要的是开始行动起来。在下一章中，我们将介绍开始向“随需应变政府”转型的各种方法。

　

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