想必许多读者都有这样的经历：花钱去餐馆吃饭，却被告知“客已满，需拿号排队等”。说实在的，当人饥肠辘辘时，还要等，心情可想而知。可是笔者却在等号中看到了诸多“怪事”。
　　怪事一：走后门的等号
　　一次吃饭，号子已经叫到8号，可是左等右等仍然不见，正当所有等号的消费者都以为8号已经走了的时候，突然不知道从哪里钻出了一群自称为8号的人，既没有见他们拿着号子，也没有看到他们将号子给服务员，可是连叫号服务员也说他们是8号——所有的一切让大家都莫名其妙，可唯一让大家看清楚地却是后来那个叫号服务员和那群“8号”有说有笑，似曾相识……
　　怪事二：让等客在户外排队等候
　　提到此现象，想必大家都会想到“必胜客”的门口——不管严寒还是酷暑总都有很多消费者排队等候。虽然必胜客以“欢乐餐饮”作为自己的经营理念，但是却“吝啬”的连等号室也没有。或许餐厅是为了让在里面就餐的消费者能够有更加舒适的环境才选择如此等号方式，可是笔者认为，等着的消费者难道就不是“尊敬的上帝”吗，难道就忍心让他们在外“享受”风吹、日晒？实在是让人心寒。
　　怪事三：让等的客人围坐在吃的客人周围
　　因为某餐馆小，等客位置不多，人多后，叫号服务员便让大家自己找地方等，有的等客坚持不住便坐到了正在就餐的消费者旁边，却不知道食客的食欲受到了严重影响。
　　怪事四：虽有等号房间，可是没有叫号服务员
　　等号房里只有等的已经面无表情的消费者，根本看不到招待的服务员，等号秩序也就可想而知了。
　　 ……
　　 “售后服务”这一名词，在很多行业已经是“烂得不能再烂”的词语，因为它让消费者感受到了深深的认同感，从而提高了消费者忠诚度，网罗潜在消费者的有利措施。然而在餐饮业同样也有如此重要的“售前服务”——如何处理好“排队等号”。拿号等吃饭，原本是件看似简单，并可起到维持秩序作用的好事情。可是很多餐饮公司却片面的以为“菜好吃自然就会有鱼上钩”，人多了就必然要等了，美其名曰“姜太公钓鱼——愿者上钩”，致使大多数服务员对“等号一族”更是“另眼相看”。
　　殊不知诸多的“等号怪事”哪里还能让人有食欲？必然导致了许多排队等候的“中性客户”不断流失，从而直接影响了餐厅的营业额，更是不利于品牌形象的塑造。
　　笔者认为，餐饮行业如此混乱的等号现象，是到了该采取积极措施的时候了。以下几条可供参考：
　　 1、 首先要让每一位员工都树立起一种意识——只要走进我们餐厅的每一位消费者，都是上帝。马洛斯需求层次理论认为人有五个需求层次，认同需求远高于生理需求。消费者在满足最基本生理需求（饥饿）后，一定要追求“认同感”。所以餐饮业除了提高口味、卫生等各种基本水平后，更应该注重“中性消费者”——排队等候的消费者的认同感，让他们能有真正的“宾客如至”的尊重。他们既不同于“潜在消费者”，也不同于正在消费的客户。争取到了他们，也就争取到了另外一片市场。
　　 2、 要有真正的等号室，不是就在餐厅空余的地方摆放几张塑料椅子就完事了。并且还要做到室内拥有充足的座位，适宜的温度，充足的茶水、瓜子、杂志等休闲事物，以便消费者不会在无聊中打发时间。
　　 3、 在等号室的软件配备上，服务员至少需要2-3名叫号服务员。分工明确，1-2位招呼消费者，一位负责和总台联系，以便更好的维持秩序。
　　 4、 透明化叫号。各大银行都采用自觉拿号、等号，电脑叫号的智能化叫号服务，在一定程度上比人为的叫号服务要透明、简单。采用电脑叫号服务成本相对较高，不一定适宜每一种餐厅，但是人为叫号同样应该做到公平、公正，而这也是有待于提高的地方。
　　叫号服务虽然小，可是却是一项十分重要的“售前服务”。面对如此激烈的市场竞争，商家不应再只是将所有目光短浅的重视消费者的“生理需求”，主题餐厅的不断涌现和受欢迎程度提升，便足以证明随着社会的不断进步，消费者文化层次的不断提高，餐饮业更应该投向高层次的“需求”。可以这么说，将来的餐饮市场，谁在消费者高层次需求上占据了有利地位，谁就必将成为餐饮业的“皇上皇”。
(作者:周洪桦 人性品牌策划专家、苍鹰战队建筑产业观察”核心成员，现供职于某公司企划部 。欢迎您与作者探讨您的观点和看法，e-mail：jnwanning@163.com)

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