>     在手机市场产品同质化倾向越来越严重的情况下，服务已经成为手机厂商赢得消费者的有力武器，是用户忠诚度的保证，也是企业持续经营、续发展的保证，尤其像海尔这样地位的国产品牌手机厂商来说，服务就是一个竞争的利器。
     近几天，我同济南海尔手机客服中心接触数次，作为一个海尔手机的用户亲身感受了海尔的服务，也作为一个关心海尔的大学生同海尔客服经理、主管细细聊过数次，也同客服公司内部某员工聊过内部的管理等深层次的东西，现在我想作为一个没有多少经验的、年轻气盛即将毕业的大学生的身份，根据我的所见所闻结合我自己的感受，抱着关心的目的来谈一谈海尔客服的话题。

     我想先罗列一下直观感受中海尔售后服务中存在的不足，然后才能找出原因：

     （一）直观感受

     <1>店面小、少、差。济南地区只有一家维修点，对很多消费者来说很不方便，而且面积非常小，人多的时候显得非常拥挤；没有装修，店面显得很粗糙，我注意到“禁止吸烟”这样的警示还不是特制塑料粘的，而是用纸贴上的，没有垃圾箱，地面也不洁净，又小又挤，有时候又觉得空荡荡的（经理说一直在寻求改善，也在一直操作过程中，但是“一直”的结果是现在还没有落实吗？）。

     <2>员工服务态度。无统一着装，无胸牌，面对顾客的时候也喜欢聊天，经常对顾客显得不耐烦，任凭顾客在狭小的维修部吸烟……（我提出建议以后，只有统一着装和佩带胸牌这两点已经改善，其他照旧）。

     <3>无固定业务流程，接待顾客显得随便随意。我在修手机的时候要求服务员记下我另外的手机联系方式，结果她随手掏出一张非常旧的纸歪歪扭扭记下。结果一天后证明这个电话号码果然丢了！为什么没有特制的记录表？（我跟经理谈过这个问题，他说是有，并且明确分类，只是服务员没有执行。可为什么不去执行？）

     <4>员工专业素质不高。手机3天之内坏了2次，第二次维修的时候维修部一直检测不出毛病，我根据经验认为是主板有问题，提出要求检测主板，服务人员告诉我“不可能！”，但是一天之后的维修结果也正是更换了主板。而整个客服中心所有的工程师竟然都不知道彩智星系列的手机在耳机插孔的位置还有一个软橡皮塞子用来防止灰尘，我提出来以后，居然跟我吵了起来，而居然强调海尔的产品绝对没有这样的设计（难道海尔连这样简单的设计都做不了吗？如果真正这样，那海尔手机还有前途吗？事实是海尔当然有这样的设计，是不是很多人都会相信客服的话呢？）！

     （二）深入感受，对海尔更深远的危害

     上面的都是在维修现场的直接感受，而从维修现场回到学校，我思虑的更多的是：

     （1）与海尔承诺的5a钻石服务不相符。如果一个人拿土块就当作土块用，那别人感到很正常，但如果他说这是个金子，那就会变成嘲笑了，海尔愿意走到被嘲笑的地步吗？其实最大的隐患在于：一个手机客服会影响到其整体的服务形象和整个海尔的品牌形象。海尔向来以良好的售后服务著称，有极好的口碑，尤其是在空调安装等方面的口碑更是极佳，但是这样手机售后服务会牵连到其他很不容易建立起来的形象。

     （2）海尔对“10分钟满意”服务的宣传显然不到位，济南是为数不多的全国试点城市之一，但有几个海尔手机用户知道海尔已经推出了“10分钟满意服务”？不过由于海尔售后服务的不让人满意，依据现在这个程度10分钟满意服务是推行不下去的，用户对这个服务的不了解反而更给了海尔一定的过渡时间。塞翁失马。

     （三）我当时简单分析了造成海尔手机客服质量不高的原因，并提出了相关的建议：

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