r>研究和实践crm久了，就十分注意生活中关于crm的一些细节，因为我们在生活中常常以消费者的身份出现，而围绕客户体验就有了很多的故事。由于需要常乘坐飞机，因此有关于航空公司的就特别多。
我是中国国际航空公司（简称国航）的忠诚客户，知音卡会员，在大部分需要乘坐飞机的情况下一般会乘坐国航的班机，除非国航没有航班。而最近因为项目原因反复往返于北京上海和成都，一周内数次乘坐国航的班机，就有了以下的体验，这次客户体验却彻底改变了我的认识，也使我在国航的客户状态发生了变化。

企业关注客户，重要的是关注客户细分，通过客户价值定位，针对不同的客户群提供不同的服务并满足不同的需求，航空公司的客户战略也不应例外。
以前习惯了电话订票上门送达，这次因为不经常在办公室，机票无法确认送达时间，所以在网上看到了电子客票这一服务，我眼前一亮，仔细研究了电子客票服务的详细内容后，决定尝试一下，没想到这一尝试，让我以后的大部分订票都采取了电子客票的方式。
应该说，在电子客票的方式上，航空公司关注到了商务人士尤其是随时飞行的习惯刷卡、网络的这部分客户群的需求，可以通过网络和电话预定电子客票，通过信用卡自动扣除票款，到机场电子客票服务现场取票，有效的节约了时间和交易成本。
我的第一次的电子客票体验：网络订票，信用卡扣除票款，现场取票，柜台办理乘机手续；我的第二次体验：网络订票，信用卡扣除票款，现场柜员机自助服务，打印机票同时选择座位直接办理好登机牌。最有趣的是第二次到现场后没有值班人员，我在环视四周后看到有一台自助服务柜员机，经过试用在友好的引导下查询确定我的预定航班，并可以自助选择座位（注意：自助选择座位，电脑上有一个舱位图，显示空余的座位），然后打印机票和登机牌。如果需要托运行李，到指定的柜台办理即可。
对于这几次购买体验，超出我对电子客票的期望值，满意度很高，对于国航也节省了人工成本，这是航空电子商务的一个很好的试点。

然而接下来的体验让我的消费心态发生了很大变化：国航航班延误2小时。这次是北京飞往成都，为了与上海飞往成都的朋友会合，我们都选择了晚上9：40左右的航班，同时到成都机场。晚上9点的时候，朋友从上海打电话说上海川航航班误点，问北京国航的收费正点？因为当时还没有通知，我说国航在北京一般不会误点，看起来只有我先去成都等他了。
晚上9：40，没有开始登机，也没有解释为什么，10：00才登机，看起来误点是肯定了，只是误点多长时间的问题。跟朋友通知后，知道他们的航班误点2小时，好在我们已经登机了，应该不会太晚的。问题更大的是，我们坐在飞机上，迟迟不见飞机起飞，还是没有人说明情况，在我和其它几个乘客的要求下，先是乘务员，后是机长简单的说明是起落架问题，正在检修，大约半小时；在过了半小时之后，还是没有起飞。最终2小时之后才起飞，而此时已经是凌晨了。
联想到一周前乘坐上海飞成都的国航班机因机组人员延迟也造成2小时延误，我的这几次客户体验很差，而同行的几位乘客也是如此，我们强烈要求国航给一个处理意见，然而2个乘务长和机长推来推去，不要说赔偿，甚至在登机牌背面写一个延误说明都推诿了事。更有部分乘客对我们争取权利的行为漠然冷视，甚至小声谩骂我们打扰他们的休息。
后来到成都后，才知道朋友从上海飞成都的川航飞机，也同时误点2小时，川航及时道歉并补偿了300元每位乘客。而我所在的国航，却店大欺客，这让我想起朋友说的国航就是取消航空公司（ca，英文与取消的cancel相同）真的是没有错误。

通过这不长时间内的多次体验，可以让国航甚至其它航空公司体会到客户细分的重要性。不同客户群的需求是不一样的，即使你花费了很多成本在服务上，你关注了员工的礼仪、服务的周到、饮料的齐备、用餐的精致等，也不一定满足所有的客户。问题在于：你关注的是哪一类客户？
作为我的核心需求，还有一大部分人的核心需求是准时起飞到达，服务再好也是次要的，电子客票再好也不过是锦上添花。当这一核心需求连续一周内被打击，并没有好的解释和处理，我的满意度和忠诚度急剧下降，我几乎不会再继续乘坐国航的班机，如果有其它选择的情况下。我想起了我还有明珠卡，南航的准时会不会比“取消”航空公司更好呢？
看航空公司的发展，服务真的很重要吗？每个航班上都有很多的客户满意度调查表格，不知道有多少人认真填写过？也不知道航空公司真的通过满意度调查来改善了自己的服务了嘛？如果让我填，我只会关注准时起飞到达，然

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