为企业只要建立了全国媒体通路，就万事大吉。企业要学会掌握新闻危机发生的 原因、规律和影响。建立危机预防机制，制定企业危机事件处理的程序。注意媒体危机公关的处理方法和技巧。防止危机事件的进一步扩散。即使在危机事件发生后，要学会让“坏事变好事，好事传千里。”

　　我们可以通过“2004年三鹿奶粉危机公关的事件”看危机公关的如何处理？

　　2004年1月16日，安徽阜阳临泉县吕寨镇勇庄村村民张广奎，投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题。3月29日，阜阳劣质奶粉坑害儿童事件经媒体曝光后，全国上下开始全面围剿“空壳奶粉”。在阜阳市的围剿中，阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员，由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，并公告在4月22日的《颖州晚报》上。该消息立刻被国内多家媒体和网站转载。之后，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜台、封存，损失过千万。　

　　一、诚信宣言：危机变商机

　　4月22日当天，三鹿总部的高层管理者获悉情况后，立即带队赶到阜阳市，与当地政府相关部门交涉，并与阜阳市达成了“是相关人员工作失误”的共识，阜阳市也同意就此事道歉。4月24日，三鹿召开新闻发布会，中央人民广播电台、中央电视台“新闻联播”、“经济半小时”、“经济信息联播”以及全国地级市以上的媒体都接连进行了纠正报道。4月27日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业，在多个城市召开诚信座谈会。主题为“抵制'杀人奶粉'，倡导诚信经营”，共同呼吁加强行业自律，倡导诚信经营，培养理性消费意识，并联合发布了“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与 9 家食品安全信用试点企业，向阜阳市捐赠了 4985 箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。在短短几天内，三鹿就把品牌危机给化解了，维护了其品牌美誉度，并利用此机会巧妙提升了自己的知名度。通过这个事件，充分显示了三鹿品牌抗危机抗风险的能力。

　　 在处理此次危机事件中，三鹿的一线销售人员快速反应，积极作为起了很大的作用。事件发生的第一时间，就从促销员----经销商—业务代表---办事处经理---企业总部。将消息层层上递。危机管理系统立启动，反应之快，值得学习。在获得危机消息后，总部立即启动危机处理程序：遵循当天行动法则----理智分清事件轻重---挺身而出进行广告宣传---积极搞好与当地政府关系---趁热打铁开展后续公关活动。为三鹿危机事件圆满解决创造了可行性。

　　当今社会，企业生存在一个透明的媒体舆论的环境里。企业离不开媒体的支持，更应学会处理好媒体的关系。只有开创企媒双赢的良好关系，才能为企业的成长创造良好的发展空间。

　　贾福春：营销培训师、资深营销经理人、多家媒体专栏作家。jiafc1692@sina.com，0371—65346937

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