2004-10-20 15:43:04     《中外管理》       〖服务比产品更关键〗


十年前，在中国想寻找一家服务制胜的企业似乎是一件难的事情。因为中国人向来不重视服务。客户可以为产品付大把的钱，却不愿意为售前服务（如设计）、售中服务（如舒适的购买场所），以及售后服务（如维修）买单。我的许多欧洲的客户都许多次提及这个事实，认为中国人这样做其实很傻，因为想要一个产品真正发挥作用，服务可能比产品本身更关键！

一些企业用服务改变了行业的游戏规则，至少优于竞争对手的服务到了一席之地：

家电海尔，用服务把“真诚到永远”刻在客户心中；

地产万科，用服务为客户“建筑无限生活”；

海南航空，用服务创造了航空业一个又一个第一；

招商银行，用服务使自己快速成长为一家全国性银行……

〖要学习失败，更要学习榜样〗

我为什么会选中这些企业？在中国，许多人相信从失败中学习这句话。对此我完全同意，从失败中我们可以学到许多东西，尤其是不该做的事情。但更重要的是，要向榜样学习。如果你问万科的王石，他会告诉你一大堆万科成长过程中的榜样：万科的第一位老师是索尼，它教会万科服务；之后又有许多香港的房地产公司。今天，万科把西点军校当做了学习的对象，这不无道理。

选择失败的企业进行剖析是一件寻求安全的事情。因为无论是山东的秦池、四川的牟其中还是东北的飞龙，他们已经倒下了，解析他们的错误很难出错。但推崇一个还活着的企业在中国是一件绝对危险的事情。因为我们大部分的企业太容易倒下。我想“冒险”为你找出一些中国真正能成为我们榜样的企业（而不是许多很会做宣传的企业）。这些企业应该能成为中国市场的“长青树”。

我的目的不是发掘出更多的商业故事，而是总结背后的业务模式或者经营战略。中国有句古语：外行看热闹，内行看门道。希望我所做的是为你找出赚钱的门道，找出你可以模仿的业务模式。

让我们仔细看一下可以成为我们榜样的一些企业：

〖中州假日：扩容的秘密〗

河南郑州地处中部地区，外来商贸人员和游客数量都不多，所以全市酒店的平均入住率常常只有30%～40%。郑州的四五星级酒店有七八家，因为客源少，所以竞争很激烈。在这样的环境下，由假日酒店集团经营的郑州中州假日酒店却一直生意兴隆，酒店的客房数也一直在扩容，这其中有什么秘密呢？

任何一个客人，当你向中州假日预订房间的时候，他们就会问你需不需要接机，并且说明接机是免费的；夏天车上会提供免费的瓶装水；客人到了酒店，可以不用去管自己的行李；如果是第二次入住，就会被直接带到房间；所有服务人员见过客人第一面并且知道客人的名字后，以后能一直称呼你某先生或某女士，哪怕一两年后他们还能记得你；某一天，如果你自己提着行李走进酒店大堂，马上会有一个似曾相识的人过来把行李接过去，领你到前台，这时候你可能才记起来这个人就是总经理，你在酒店简介上看过他的照片。

中州假日只是个四星级酒店，房间不大，设施也不豪华，有的甚至已经有些陈旧，远比不上当地一些五星级酒店。但是多数客人就是愿意住在这里，不豪华但亲切随和，有了麻烦也并不觉得“出门一日难”，很有点家的感觉，而且相信这里很安全。所以即便中州假日的价格和五星级酒店相差无几，住客还是选择这里。当别的酒店大多数房间因无人入住而黑灯时，中州假日却因为客房不够，又增加了一幢新楼。

每年，假日集团会在全球范围评选旗下的最佳酒店，中州假日常常获得同级别酒店中的最佳服务第一名。

中州假日酒店在开业前的一年半就开始对未来的员工进行培训，而员工的日常培训几乎始终不断，以致在业内形成了这样一个惯例：中州的员工如果跳槽到其它四星或五星级酒店，他（她）在那里的职位立即会高出两级还多。不过多数员工都很喜欢酒店的氛围和整个团队，所以员工很稳定，几年前你见到的员工，几年后再去，她还能叫出你的名字。

〖万科：理想的

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