2005-02-05 11:01:38     《经贸世界》        上帝给我们一个闭着的嘴巴，但却给了我们两个24小时开着的耳朵，他的意思是要我们多听少说……
　　乔.吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令他终身难忘的事。在一次推销中，乔.吉拉德与客户洽谈顺利，就在快签约成交时，对方却突然变了卦。
       当天晚上，按照顾客留下的地址，乔.吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应， 甚至还转过头去用手机和别人通电话，我一怒就改变主意了！”此番话重重提醒了乔.吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，了解并认同顾客的心理感受，就有可能会失去自己的顾客。

　　这个故事虽然被很多在很多场合反复提及，但最多只是引用来印证“听”非常重要。而今天，我们却要从心理学的角度对其进行逐层剖析——

　　一个聆听游戏的调查结果br />
　　我在北京主持的一个主题为“认识你自己——个人成长发展心理互动工作坊”的直销心理培训中，有这样一个聆听游戏：两人一组，一个人连续说三分钟，另外一个人只许听，不许发声，更不许插话，可以有身体语言，之后换过来。结束以后每人轮流先谈一谈听到对方说了些什么，然后由对方谈一谈听者所描述的所听到的信息是不是自己想表达的。

　　最后显示的结果与其它培训课上的情况相近，有90%的人存在一般沟通信息的丢失现象，有75%的人存在重要沟通信息的丢失现象，35%的听者和说者之间对沟通的信息有严重分歧，比如：其中有一位想表达的意思是“婚姻是需要经营的”，而对方却听成了“在婚姻中不必过于勉强自己”，这是一种对沟通信息的完全曲解。

　　为什么我们不能成为更好的听众

　　在生活中，人们都有一种希望别人倾听的需要，这是人类行为的本质。当人们感到别人在听他们讲话时，他们就会做出对听者有利的反应。

　　美国著名心理学家托马斯.戈登研究发现，下面是不能成为好听众的四个主要原因：

　　我们没有学习如何做一个听众

　　我们在上学之前，父母就开始教我们写作、阅读和谈话这些用于交流的技巧，然后，在我们所接受的全部教育的过程中，我们通过一门一门的专业学习来加强这些技巧。然而，倾听这一门课程通常是交流和心理学中的高级课程，普通人很少接触得到。直到20世纪五六十年代，研究人员才开始研究倾听技巧的重要性以及有效倾听技巧的特点。即使是现在，倾听这一人际关系中的重要因素，仍经常被忽视。

　　认为销售就是不停地说

　　在传统的销售模式中，成功的基本原则就是一个好的营销人员必须口齿伶俐，而且能在谈话中占主动权。传统的销售培训是培训销售说什么和怎么说。培训的重点在于顺利地推销出产品，战胜客户抵制情绪的逻辑方式以及完成销售的能力。

　　不能全神贯注于对方的谈话内容

　　在传统的销售模式中，大多数营销人员经常是带有策略地去倾听。他们有选择地去听取他们为了达成销售想要听取的信息。如果客户没有表现出购买的信息，他们就向客户询问一些试探性的问题来得到他们想要的信息，整个谈话过程，营销人员的注意力都放在了他们的策略上，所以他一次一次错过了理解客户的机会。

　　营销员也会把注意力集中于下一步要说什么来控制与客户的谈话，或者注意对客户所说的话做好反驳的准备。他们具考虑哪些问题将会引出使他们战略成功所需要的信息，对他们而言，与客户之间的关系就如同下棋。当同客户交谈时，他们几乎总是在计划着下一步，或者不断地更改他们的战略措施。

　　我们以往的旧模式歪曲了我们所听的内容

　　过去的模式就好像是我们生活经历的过滤器，我们总是把过去的经历带到每一次谈话中。即使我们

[1] [2] [3] 下一页