2004-12-17 09:53:36     《企业研究策划&富》       管理学大师彼得。德鲁克曾在其所著的《21世纪的管理挑战》一书中作过粗略统计美国大约有85%的企业在危机发生一年后就会处在倒闭破产的边缘，或者根本已经消失，这实在是一个让人警醒的数字。而随着现代经济发展水平的不断提高，企业可能随时都要准备迎接各种各样的挑战，于是，“危机”的不可避免成为一个不争的事实，那么，学会应对危机也就成了企业必须具备的一种素质。

　　宽泛而言，“危机”是指所有可能给企业的形象、信用和运营造成负面影响的事件或活动，它既包括许多不可预测的突发事件，也包括那些已经向企业发出了警告信号，却末曾被管理者们所察觉和重视的潜在危险因素，它总是和不确定性交织在一起，似乎是突飞猛进的技术和日益发达的市场带给我们的一个副产品。“危机管理”正是求企业通过完善的危机预警、决策与处理系统，尽可能地减少危机给企业造成的损失，而这恰恰是目前我国许多企业管理体系中欠缺的一个部分。面对越来越激烈的竞争和瞬息万变市场，危机管理日益成为企业家们的必修课，我们应该知道企业要以怎样的准备、态度和方法去应对危机。换言之，我们要为企业构建一个完善、科学的危机管理体系，这必须从以下几个方面着手。

　　一、制定一份详实的危机管理计划

　　上个世纪九个年代初对财富1000家公司的一次调查结果表明，大约只有5%—10%的企业曾经制定过正式的危机管理计划。这也许正是许多企业在面临危机时不知所措甚至坐以待毙的重要原因。事实上，一份详细、周密的危机管理计划是每一个企业所必需的，它能够帮助企业事先有所准备，并在面临巨大压力时作出更为合理的决策。需要强调的是，我们所谓的“计划”并不是要求企业预测出自己将要遇到什么危机，这是对“危机计划”的传统理解，而正如卡尔。威克和凯瑟琳。m.萨特克列弗在他们的最新研究成果中所指出的那样，这种预测的缺陷在于“强烈的预期会影响人们看见什么，从而使得关注、解释和行动总是带有人们所期望看见的东西的色彩……这样的计划还会减少人们注意事件的数量。”而真正的危机管理计划是要为企业提供一个依据，使之在面对任何危机时都能够作出有效的回应，以最大程度地减少损失。它主要应该包括四个方面的内容：

　　第一，给企业设计并建立一个危机预警系统。也就是说，要让企业对自身的运作过程随时保持敏锐的洞察力和密切的关注，防微杜渐，对任何一个可能发展成为危机的微小信号都予以重视，这样才有可能把危机“扼杀”在摇篮里。

　　第二，成立专门的危机管理小组。这样做的好处在于，企业在平时就可以发现并挑选出自己内部最适合应对复杂、危险情况的人才，这种选择是从容而非慌乱的，是理性而非盲目的，而且，权和与义务的明确归属会让企业在遇到突发事件时，立即有人站出来负责，而不是各部门的互相推诿或各自为战。

　　第三，明确一些企业在处理危机时的基本行动准则，比如，进入紧急状态后如何与外界（包括媒体，自己的客户以及其他社会公众）进行沟通；应该把哪些部门或群体的利益放在第一位考虑；谁或哪个单位此时有权利充当企业的全权代表，各个部门都要对他负责等等。这些基本原则的明确不仅有助于在平时提高员工们的危机意识，更重要的是，让企业在遇到危机时可以有“法”可依，有章可循，而不是乱作一团或盲目决策。

　　最后，企业在条件允许的情况下可以进行危机处理的模拟训练，就像“军事演习”一样，在实践中发现自己物资、人员、管理操作甚至战略上的不足之处，这些漏洞的弥补会使企业在日后的经营中受益。

　　有了上述准备，企业在面对危机时就不会措手不及，当然，完备的计划还只是一个基础，更重要的是要将其付诸于实践，把危机管理体系的构建落到实处。

　　二、建立企业的危机预警系统

　　制定危机管理计划是构建企业危机管理体系的第一步，它就像一个航标，指引着企业行动的方向，而接下来的第二步就是要建立一个能够为企业提供危机预测和分析的预警系统。

　　对企业的日常运营保持一个不问断的警觉状态，监控企业内部

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