渠道等方面与之竞争，但是del不但抢去了大型计算机制造商一定的市场份额，而且在新兴的网络销售方面也令人刮目相看，这很大程度上是因为当用户了解了计算机这种产品之后，完全可以根据自身需要，打个电话或用网络来决定买什么样的主机，要什么样的配件，这给那些提供个人化服务的小公司提供了降低成本和给客户提供自我配置，自我选择的可能。这只是一个众所周知的例子。当客户对产品的了解越来越多的时候，推销的推就会变得更加无能为力。大众营销则更可能为别人做了嫁衣裳，那些花钱做新产品广告的厂家不一定能够得到定单，因为它只是介绍了新产品，而客户可能自己去寻找其他的更能够满足他的特别需求的供应商。因此，当用户掌握了足够多的信息之后，销售就从供应商的推变成了客户主动的拉，也就是说，当客户试探性地与公司推广或销售人员联系的时候，他心中很可能已经大致明确了他需要的产品和服务，并已经确定了他的预算；与其作大量昂贵的广告，无针对性地发大量的宣传资料，不如抓住这个客户主动发出的拉的信号。如果这时公司销售人员能够及时地探测到了这个潜在客户心中的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品和服务，就可以准确无误地把客户的心抓住，发展成为忠实回头客。由于因特网和各种通信技术的飞速发展，通过这种大量的持续的一对一的客户接触所需要的费用正在大幅度降低，如果把大众营销的开支平均到每个新客户来比较一下，我们可以发现用拉的方式效率更高，而效果也更令人满意。crm的效用正是这样体现出来的。

　　道理虽然简单，要让传统的推销型的企业转变成新的客户拉动式的营销理念却不是一件容易的事情。因为企业的结构，工作的流程都不是一天、两天形成的，因此也不会一下子就改变。突变反而容易让原本可以维持运转的企业变得人心惶惶，无所适从。因此，虽然因特网带来的新经济在媒体上被宣传得火热，真正着手进行了改变的企业仍然寥寥无几。让我们来看一个例子。联想公司的主页制作大方精美，分类目录清晰，是中国同类公司主页中较好的一个。但是假如一位潜在用户想查询一下给正在读大学的孩子购买一台有上网设置的电脑而走入了联想主页，他将看到的是一大堆令人眼花缭乱的产品说明，系统集成、笔记本、路由器、调制解调器等等纷乱的名词就可能让他失去方向，即使他终于找到了家用电脑的目录，也只能看见一个价格不菲的数字，对于什么型号（天鹤、天鹭、天禧还是天鹊）他无从选择，而实际上天禧电脑正是针对有上网需求的用户特别设计的，这个信息并没有有效地传达给潜在用户，本来可以抓住他的购买欲望的机会也就失去了。假设一下在联想的主页上如果按客户分类进行设计，将产品组合成不同客户的不同解决方案，在顾客进入主页的时候就得到提示：您想选择家用电脑还是商业电脑？进入家用电脑后再按购买预算进行分类：您的预算计划是小于8000，大于8000元小于12000元，大于12000元？然后再进入相关目录后详细介绍各种配置，让客户选择他希望实现的功能，最后给出报价和详细的联系方式、电话、电子邮件、最近的代销商地点等等，这个用户会不会就此向公司发出我需要……的讯号，最后成为一名忠实客户呢？

　　虽然上面这个例子仅仅谈到了主页设计的方面，实际上crm系统还远远不只拥有这一种功能，不过它把同样的为客户解决需求的理念贯彻到电话服务系统（cti）、自动销售系统（sfa）、市场推广系统和售后服务系统等与客户打交道的所有环节中，客户只要向企业发出任何联系信号，就会感觉像碰到了个老朋友，每个部门都知道他寻求的目标是什么，他的购买习惯是什么，他的付款偏好是什么，他最感兴趣的新产品可能是什么，和他类似的其他客户又都购买了什么，他们对产品和服务的评价是什么等等，他对这个企业的感情和关系就这样一步步加深，而企业也不断地从中获益。因此，一个真正贯彻了crm理念的企业一定也实现了销售文化的转变，即从以生产为中心转向以客户需求为中心，从以推销产品为目的转向为客户提供整体解决方案，而企业内部则从各部门的多头作战转向团队协作。

　　如何成功地实施crm？

　　crm在北美、欧洲等发达国家市场上正方兴未艾。根据预测，单单在美国，到2003年用于实施crm的预算就可以达到168亿美元。因此crm从一个新名词到成为管理软件业的新宠是正在发生的事实。而且在中国市场上已经开始有完全汉化的crm软件包推出。在现有的市场上，siebel的前端解决方案（front office solution），oracle的crm3i已经领先一步，不少软件提供商也紧跟其后，将陆续提出各自的crm解决方案。

　　和erp的实施工程一样，没有一个详细周到的系统实施试用阶段，仅仅购买软件包并不能保证crm充分发挥它

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