时代怀恩     2004-10-15 11:18:18     慧聪网企业管理频道         销售种子、植物、花卉等产品的一家农产品公司业务拓展很快，所以对于新招募的销售人员没有多少时间培训。很快，销售增长陷入了停滞状态。公司管理层深入销售部门了解问题究竟，得到的答案是一半原因是新手太多，另一半原因是销售队伍对库存和送货的信息知之甚少。
成功案例

    全部的故事是这样的：br />
    一次，公司销售人员拜访一家为足球赛提供鲜花的客户。这家客户用丝带把大菊花扎成参赛球队的颜色，然后在体育场销售。这位客户提出订货要求：我原来的供货商的地被水淹了，无法再给我供菊花了。可是我在星期三之前就得要1万朵菊花，因为还得花几天将它们扎起来。你们公司能不能供上这批货，开价多少？

    销售人员告诉这位客户，他首先要和公司联络查看存货数量。但当公司的库存控制员终于能在电话上回答问题时，可能已经是几个小时后甚至第二天了。最后销售人员终于查清楚了菊花的库存情况，并将结果告知了这位客户：我们库里有6千支菊花，星期四早晨会有1万5千支到货。这样我可以在星期三给您供货6千支，星期四中午将剩下的4千支运到。您觉得这样安排如何？

    客户回答说：十分感谢，不过我今天早上已经和另一家供货商联络过了，并已将订单给了他。因为我实在不敢冒你无法供货的险，太抱歉了。

    销售经理对此事的看法是，若能稍加培训可能会有另外一个结果，起码那个销售人员应该尽力挽留那位客户承诺等上个把小时，以便了解能否供货。于是，销售经理决定，从技术和信息两个方面着手。第一，所有销售人员，无论新手还是老手，都要参加营销培训更新知识。第二，所有销售人员都配备上带有调制解调器的笔记本电脑。库存数据将输入电脑，这样如果销售人员在拜访客户时碰到有关库存货物的问题，就可以通过上网随时掌握库存情况。

    改进措施实施后取得了不错的效果。第一个月的销售增长了，并在该季度剩下的两个月中保持增长的趋势。于是，销售经理和培训经理向首席执行官报告措施和取得的结果。当首席执行官得知这种双管齐下的方法进行得很顺利时，他并没有问：库存数据上网和营销技能的提高，各自对销售业绩贡献了多少？统计数字应该怎样在下面的工作中继续改进？流程的增值如何？

    理由很简单，多数经理们对统计和流程改进还是持怀疑态度的。事实上，人力资本在多大程度上影响结果。员工会在多大程度上利用如电脑化这样的资本投入。这些都是流程增值问题。如果采用流程价值分析方法来发现人力因素的作用，会有更加有效的流程增值。

    其步骤是：情景分析，干预，决定影响和价值衡量。

找出问题

    第一步是最重要的一步。如果你非常了解要干预的领域，那最后就不难发现最后的价值增量了。大多数失误就源自这个阶段。若对环境掌握不足，那么就很难回答后面具体的增值问题：

    业务问题到底是什么，服务、质量还是生产率(即sqp)？首先确定出这三个基本方面中哪个方面出现问题。很多情况下不止一处。只有首先找出问题所在，才能找出问题的解决方法。

    以sqp指标为标准，公司当前绩效水平如何？一旦明确了具体问题，找出软硬两方面的证据。是成本、时间、产量、瑕疵、还是人力资源问题？量发掘历史数据，可以追寻问题如何累计。

    当前的绩效影响竞争优势吗？找公司在市场上正在失势之处。例如，如果问题继续，会影响竞争力吗？竞争者能否以更低的价格提供更高质量的产品？或者它们交货

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