http://www.cnmanage.com 2005年03月04日 中国管理联盟

顾客满意度决定你赚钱的程度


如果你还没有完全开窍,我就再提示你一份资料,让你仔细地思考一下。

根据美国市场专家的调查报告显示:

企业一般只能听4%不满意顾客的抱怨;

另外96%不满意的顾客则默默离去;

其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾;

一个不满意的顾客会把他的不满乎均告诉8～10人;

其中20%的不满顾客还会告诉20人之多;

企业若给顾客满意的印象,90%会再度光临;

若当场解决顾客的抱怨,95%的不满顾客愿再度上门;

一个顾客的抱怨被圆满处理后,会把他满意情况再告诉另外5个人。

想一想开发一个新顾客是多么不容易,而流失一个顾客是多么迅速,得到一个新顾客是多么困难,而得罪一个顾客是多么简单的事。

你若想赚钱,到底是开发新顾客容易,还是卖东西给旧顾客容易?

开发新顾客的成本比卖东西给旧顾客的成本高6倍以上。

但所有公司不断花钱打广告去吸引新顾客,却没有花一点钱去服务老顾客,依我看,应该反过来才对。

你的收入到底是谁给你的?

是你的老板吗?错了!你的老板只是间接把顾客的钱转到银行后再发给你的。

不相信你试一试得罪所有的顾客,赶跑他们后,老板还会不会有钱来发给你?

要增加业绩,要增加收入,就要知道业绩与收入来自何方?是来自你的顾客。没有顾客就没有老板,也没有企业的存在。

企业经营的最佳策略,就是让顾客满意。

保留所有的顾客,让他们留下来与你继续做生意,这就是长久赚钱之道。

你若拥有一大群满意又快乐的旧顾客,自然会带来一大堆满意又快乐的新顾客,想一想,这样一来,还怕不赚钱吗?

眼光要长远,不要太短浅;观念要改变,而不要一成不变;认清事实真相,而不要自欺欺人,否则到时候你们家的小孩瘦了不要怪我没告诉过你!





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