http://www.cnmanage.com 2005年03月04日 中国管理联盟

「客户满意」这几年逐渐在国内蔚然成风，我们不只乐观其成，更深信这也是我国由富而贵、迈入文明社会过程中不可或缺的一项修练。
当使用「修练」这个字眼时，我们所关心的不只是「建立客户满意评价评度」或者「提升客户满意系统」等这些功能性的事务，我们更关心的是「以客为尊」这种正确的理念如何能够被彻底地建立起来。
　
改变根本心态与处事心智
　　大多数人在心智完全成熟以前是如何面对批评呢？如果稍加观察，我们不难发现不少人在潜识中还是用「防御性」的心态来面对批评，更有甚者，是用「报复性」的心态去面对责难，因此我们常常有机会听到客户服务部门或品管部门的人会用诘难的语气问客户：
「请问你们有没有看操作说明？」
「请问你们有没有依照使用规范操作？」
「请问你们浸焊时，用哪一种flux？」
换言之，他们在面对客户抱怨时，潜意识中并不是欣然接受，而是把抱怨一脚踢回给客户，这种根本的心态与处事的心智若不改变，「客户满意」是很难落实的。
　
四原则处理客户抱怨
　　当然，并非每一次客户的抱怨都有道理，但是成熟的主管应该要教导部属在面对客户抱怨时，一定要先把得失对错摆在一边，然后心平气和地依循下列四个原则来处理：
一、感同身受原则：面对包怨，要想到客户在抱怨之前，已经先遭遇了困扰，我们要体会他当时的难受，这样自然容易体谅并接受他的抱怨。
二、坦然负责原则：其实许多的抱怨事例，并没有绝对的对错，如果被抱怨者能够从客户的困扰中，先看出自己的责任（如产品不良、包装不善甚至使用说明不清楚等等），然后坦然负责，抱怨事件几乎立刻就有了转机，而且也可立即缓和客户抱怨的情绪。
三、转败为胜原则：坦然负责之后，我们要进而找出抱怨的真正原因，然后加以根除，使这一次的抱怨（失败）能蕴育出更长远的成功。
四、感谢报恩原则：当公司经过努力把原来的抱怨彻底解决，使产品或服务的品质更加提升之后，睿智的经营者还会进一步向原来抱怨的客户致谢（日本有些公司甚至会再寄一份改良后的新产品给原来的抱怨者，请其确认效果），使原本的客户抱怨转变为真正改善的循环。
　
用新的心胸与新的修练面对新挑战
　　以上四个原则看似简单，但若要纯熟运用，不靠持续的修练是不容易成功的，因为在民族习性中，「死要面子」与「争功诿过」已逐渐积非成是了，我们欠缺说「对不起」、「真抱歉」与「谢谢您」的好习惯，所以就常常把客户抱怨当成一种噪音与威胁，而没有办法仔细听到在抱怨之后客户对我们的关心与期望。
　　哪一个公司会没有客户的抱怨呢？抱怨到底是威胁还是机会？如何将客户抱怨转换成企业生机呢？在智已开、消费者意识抬头的今天，这已是每一个企业所无法逃避的问题，希望看到更多的企业，能用新的心胸与新的修练来面对新的挑战，进而创造新的企业生机。
原载于管理杂志第252期




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