http://www.cnmanage.com 2005年03月04日 中国管理联盟

要实现预定的目标该怎么办？归根结底在于提供顾客满足程度高的服务。日本hmv公司的经营者们认为，只有给顾客提供确实满意的服务才能在激烈的销售竞争中获胜。“了实现我们构想与目标，必须进行更加高度完善的服务实践。为此，店铺员工每个人，就要扎实地具备让顾客满意的意识，在店内实施高水平的让顾客满意的服务尝试。这样就有必要从战略的高度、从实践的角度深入进行有关顾客满意的教育。”（村山英树人事部教育主管）
　　在服务上赢得顾客就会赢得市场。日本ｈｍｖ公司的让顾客满意的教育就从这里开始。

顾客满足的教室就在店内

　　日本hmv所开设的店铺按规模大致分为三类：

(1)大型店：
面积1500-3000平米
员工约80-120名　
(2)中型店：
面积1200平米
员工约30-80名　
(3)小型店：
面积600平米
员工约10-30名　

　　决心已下的日本hmv首先选定了“顾客服务示范店”。那么，有关地标准是什么呢？
　　“如何进行更高水平的实战性服务教育呢？提供服务的行为是与顾客有关的实践活动，这就需要以店铺为教室。而进行这种实践教育的教室便是顾客服务示范店。”（野村人事部长）

　　cs服务教育就是指定营业中的商店为教室。要学会活生生的服务、真正的服务，选择有顾客上门的营业中的商店是最合适的。


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走动服务

　　被指定为顾客服务示范店的商店，有新宿的south店和名古屋荣店。新宿south店的员工约为80名，名古屋荣店约有35名。

“我们先把两个店定为服务教育示范店，派入专门从事服务实习的小组，组员们的任务首先是走动服务”。

　　顾客服务教育分三个步骤进行。第一阶段：在示范店配置顾客服务实习小组，目标是培养走动服务的人。第一步的目的达成以后，进行第二阶段：对示范店所有员工实施服务教育。第三阶段：把在示范店经实战检验过的服务技能扩展到所有商店。通过这三个阶段的教育，建立全公司规范化的服务体系。



　

　

服务教育从理解服务守则开始

　 下面我们就进入服务教育现场。示范店里实习过的'顾客服务训练由两个教育项目构成。
　　“在充分理解顾客服务守则之后，再进入实习阶段”。最初两小时先让员工学习新制定的服务守则。日本hmv过去的服务教育教材，一直是采用把待客技巧的重点用文字和图画归纳成的一页纸。99年春天，重新制定了共36页的正式服务手册、作为教材使用。
　　翻开手册，我们可以看到这样的话：“这个服务守则里记载着我们的员工向顾客销售商品、提供顾客满意服务时必须做到的、必要的行为要领。是从事销售的员工的'行为准则”。

《服务守则分类》

（1） 接待顾客时的基本常识
（2） 在收款台的应对
（3） 产品支持和信息提供
（4） 退货、交换、退款时的应对
（5） 不满和损害等的应对
（6） 咨询电话的应对
（7） 紧急情况的应对
（8） 店内环境

　　这8个分类，再加上“待客用语一览”和“与顾客的对话集”，构成手册的全内容。
　　“实际上由于我们尽量精简店铺员工，有时就连新宿south店这么大型的商店，也仅有5名左右营业员顶着。”为了以有限的营业员达到顾客最满意的服务，那就必须将立足于实战的服务手册烂熟于心。手册教育的结果用“理解程度评分”来掌握。员工们一边回答以下问题，一边掌握服务手册的内容。
　　 ■和顾客交流时不使用（ ）语
　　 ■现金与商品交给顾客时要以（ ）方式进行
　　 ■对于（ ）要道歉

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