http://www.cnmanage.com 2005年03月04日 中国管理联盟

服务领导者的激励之法


如果说服务是种行为表现，就得有人来激励这种表现。 作者：leonard l. berry博士


　　加拿大多伦多有一家高速发展的制门商，premdor（编者译：普莱德公司）。该公司的销售增长着实令人瞩目。仅仅在1993年到1994年一年间，销售额就从约6,700万美元猛增至7.44亿美元。目前，该公司已在四个国家拥有自己的生产配套设备，并且通过创新的营销手段营造出一系列门品牌。对于公司的成功，服务质量的影响似乎微乎其微。事实上，服务质量恰恰担当着举足轻重的角色。

　　 普莱德公司给经销商和零售商的销售人员提供培训，在销售点设置商品经营系统并聘请门户专家提供免费电话咨询服务。同时，在现场开设一台“制门机”，几分钟之内就能将一块木板加工成一扇完全符合顾客要求的成品门。

　　west point market（编者译：西点市场）是美国俄亥俄州一家极为成功的风味食品店。到1993年为止，也就是它建立57年后，西点市场已经扩建了6次、改建了21次。现在，西点市场到处可见鲜花，栽种的草木多达80多株，洗手间里播放着悠扬的古典音乐。在这里，还会经常安排一些食品的品尝与演示活动。

　　而且，初次光顾的顾客可以得到一封由店主russ vernon（弗农）签发的感谢信和一张价值两美元的赠券，给顾客再次光临时使用。在每月例会上，每位收银员还要和收银部同事一起按姓名回想一下十位顾客。

　　普莱德公司和西点市场的例子都充分证明了，所有企业都是服务企。它们竞争凭借的是优服务，而不仅仅是优质产品。

　　利益与付出

　　向顾客推销门或芥末这种东西很难建立很强的顾客忠诚度。但是，如果把门或芥末附以员工亲切的面容、服务精神以及急切地想为顾客提供真正价值的心情，那么和顾客建立起持久关系的时机也就成熟了。

　　许多经理犯的最大失误之一是，想当然地认为顾客把产品的价值等同于价格。其实，这并不是一回事。产品的价格是其价值的组成部分，但并不等同于价值。

　　对顾客来说，产品的价值是补偿他们购买时的付出而得到的利益。利益包括产品质量、员工服务以及便利。顾客的付出则包括货币支出（价格）和非货币支出，如结账时的长龙、电话接不通以及员工漫不经心的工作态度。如果企业能降低顾客的付出同所得利益的比率，成功也就垂手可得，并且还可以一直保持下去。

　　每家真正出色的企业都注重优质服务。harley-davidson（编者译：哈利-戴维森公司）是一家主宰市场的摩托车制造商。该公司在为经销商开设的harley-davidson university（编者译：哈利-戴维森大学）专门设置了服务质量课程。roberts express（编者译：罗勃茨快运公司）是一家货运公司，其销售量由1982年的300万美元剧增到1994年的2亿美元。它能在收到订单后90分钟内前往收取大部分货物，95%的货物可以在承诺时间的15分钟内送到。

四大要素

　　 无论在企业高层还是中层，负责服务的领导是优质服务成败的关键因素。

　　服务领导者具有以下四个要素：

　　长远的服务眼光。服务领导者在言谈中会勾勒出他们的长远服务目光。更重要的是，他们在自己的日常举止中以身作则。

　　美国丹佛市一家很成功、名为tattered cover bookstore（编者译：破皮书屋）的店主joyce meskis（乔伊斯）常给所有新员工上一天课，让他们了解书店的服务远景和一流服务的价值。加州一家名为de mar（编者译：德马公司）的管道疏理公司业主，larry harmon（拉里）把每个打来的电话都视同紧急事情处理。

　　信任他人。服务领导者相信每个员工都有成功的潜力。

　　mary kay cosmetics（编者译：玛丽凯化妆品公司）的创办人mary kay ash（玛丽凯）是这一要素的典范。 该公司培养出的百万女富翁比世界上任何一家公司都多。在这里，粉

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