的原因。一个顾客可能在大多数场合都很容易满足，而另一个可能很难满足，只是偶然感到满意。

　　公司还应注意，经理和推销员可以操纵顾客满意率的高低。他们可以在调查前对顾客特别好。他们也可以将不愉快的顾客排除在调查之外。

　　还有一点要注意的就是，如果顾客知道公司将尽全力取悦顾客，有些顾客可能就会尽量表示不满〔甚至可能是满意的时候〕，以获得更多的折让。


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