http://www.cnmanage.com 2005年03月04日 中国管理联盟


如果你参加过一些公司管理者召开的执行长会议，你将对现代企业测评体系的沌状态留下深刻的印象。

数字，好看的游戏

一般而言，每个企业都有非常详尽的、可供管理者考察的详细的测评系统一览表：顾客满意，营业额截止比率，市场占有率、定做履行时间，雇员满意，营运资金，每个顾客的服务成本，顾客保留，新产品的赢利时间，每个雇员的岁入和资本利润。这些数字有一些全面的描述了公司的目标，比如资本利润，市场占有率，有一些是可以用作测量标准的，比如每个顾客的服务成本，以及顺序履行的计算时间，有一些项目是综合的，比如雇员满意，顾客保留等等。

但是，测评会议和一览表并不代表最终测评的尽如人意，因为参会的那些管理者往往并不关注为了改善和优化测评结果，到底可以对测评系统作出那些改进和完善。管理者经常敏感的只有最终的数字，如果这个数字是他们所期望的，他们就绝对不会去考究测评标准是否科学；如果测评结果与他们的期望不符，他们就会进行喋喋不休的论证，以期说明测评系统的不科学，并力图在下次会议上改进原来的测评结果，为过度到下一个项目扫清障碍。

这种行为导致的直接后果是，测评系统并不能成为指导企业员工执行活动的准则，更不能理性地反映出企业运做的实际情况，测评结果并不具有实际的意义。因此，那些管理者也不会尽力去寻求改变也许科学的测评系统可以反映的他们有失水准的行为。

其实这种情况并不值得大惊小怪。因为一个不争的事实是，大部分的测评系统所测定的数字，如果不能通过会计审计的话，公司就不能向股东和税收当局汇报他们的财务结果。为了支撑管理层，这些测评系统很多时候被人为地强化了，大部分的测评系统都是管理者根据需要所设定的。在这种情况下，这些测评体系对管理者做决策并没有什么实质性作用。比如，当测评体系科学合理时，当出现成本高而营业额低的情况时，管理者知道如果要改善这种状况就必须采取行动，但是在混沌的测评体系下，作为管理者，就不可能知道到底是那一个环节出了问题，所以要改变这种结果也就非常困难。

卖方市场弱化评估

简单来说，商务上平衡的观念常常在很自然的发挥着作用。在一个科学的测评标准下，当测量结果与期望结果不相符合时，麻烦就出现了，管理者也就可以直观地知道该做什么。在以顾客为导向的经济出现以前，管理者并不需要一种老于世故的测评系统，并且，在大多数情况下，他们能够在大部分的基本财务信息上轻易取得成功。在卖方市场下，竞争也不是非常激烈，一些路演活动的成本也不是很高，即使成本预算比较高，也是可以接受的，顾客的不满也可以很容易地被安抚，并且，革新也可以有很多的选择，商务活动也并不象今天那么复杂。卖方市场还有一个明显的好处是顾客需要是狭窄而集中的，制造产品的策略更加简单，制造技术也不那么错综复杂。当时的经营规模和绝大部分的操作标准只是今天的很小一部分，直觉经验和比较简单的管理就可以保证企业的良好运行。如果营业额下降，市场部的管理者为了能够提高他们的地区营业额，能提高或者降低价格，或者，能采取举措激发所有销售员的热情。由于选择的有限，所以精密的考量体系并不必要，复杂的测评体系也成为多余。

直觉时代的终结

随着商务环境的日益复杂，竞争的加剧，市场也由原来的卖放市场变为买方市场。迅速的变化使得单凭直觉和经验作出正确的决策已经不再可能，直觉决策的时代终结了，科学客观的评估反馈体系随之变的不可或缺。

在一个企业中，测评体系应该能够反映出经营管理上存在问题的根源。可是，只有极少的测评系统能满足这样的要求。如同商务活动变得更加复杂，而且理解起来更加困难一样，很多公司通过嫁接非财务的要素到他们目前的财务测评系统上来适应这种复杂状况。当这些测评系统发展到一定程度，管理者为了改善他们各个部门的活动，追踪其他末端人员的效益，就制定了一套测定标准。管理者为了准确快速地测定成本和生产率，经常会使用多种变量。在这种体系下，所有成员会按照既定的标准去完成自己的任务，然后公司在整个测评的基础上就能够知道整个公司的运营状况。由于测评体系的巨大和细化，所以每个人只关注与己相关的那

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