o层面所有的高层参与，”kiniken认为，因为crm对一个组织变革范围和型的需要，只有cxo这个高度层次与权力的才能确定crm的战略方向并与员工进行最有效的沟通。因为只有他们能够消除部门间的障碍，重新定义绩效激励，并阻止中层经理对“脚下起火”的反对，以确保组织变革的进行。

不仅如此，高层参与正确适时的推动培训计划是另外一个重要问题。

一旦高层主管决定让员工参与到crm项目中，“培训计划”必须为员工开发出必要的技能来有效地使用crm。高级主管必须也能确保———无论谁具体主管crm项目实施，都应当具有项目管理的专业能。

忽视标准

如果没有建立正确的成功标准，最好的crm规划也会像缺少舵手的航船。giga信息集团的调查表明，仅有30％的公司具有crm测评策略。在同样的调查中，55％的公司有测评crm收益的规划，但是没有一个具体的策略来实施它。甚至使用标准规划的企业也经常误用标准。例如，一个企业的客户战略是“保留客户”，但它仅仅测评通过呼叫中心的客户数量，标准显然不足以支持这一客户战略。根据amrresearch的高级分析师kevinscott所言，公司应当在实施crm创新和系统之前测评他们的客户管理，从而让他们有一个决定项目的相关成功或失败的基准。

忘记了crm中的“c”代表的是“客户”

最具有讽刺意味的是，实施crm的企业居然忘记了crm中的“c”代表的是“客户”。许多公司在设计crm战略和项目之前并没有收集和估计客户流量。kiniken说，实施crm表明你能够更好地管理客户，但是，公司自动化了一整套流程本身并不能让客户愉悦。

很多企业经常使用crm来改善他们的运营效率，而不是有效改善他们与客户关系。例如，呼叫中心员工通常花很大力气处理尽可能多的客户呼叫，而不能确保客户的问题能够真正被有效处理。kiniken指出，有（crm系统）驱使客户通过迷宫似的声音邮件系统受挫体验的公司经常将其crm视为企业级的内部应用。

企业错误地假设技术总是对待客户最好的手段，部分是由于以效率为借口引起的。gartner的eisenfeld说：“你不需要技术来推动crm的正确实施。”企业可能会对crm项目的结果感到失望，因为他们没有真正使用这些项目来创造客户满意。

或许企业正开始从失败中学到了一些经验。现在可以看到两个比较有意义的趋势。cio和cto数量的增加，好像人们理解了crm首先是一种需要变革组织行为的企业战略。

而不只是一种技术创新

然而，仍然有许多企业正在重蹈crm的同样错误。也就意味着除非更多的公司从过去的失败中总结经验，否则crm悲剧将重新上演。



--------------------------------------------------------------------------------

上一页  [1] [2] 

上一篇商务管理： 经典名企：美国西南航空--比长途车便宜

下一篇商务管理： 经理该做的--界定正确的结果