netion）活动。

　　六。 客户服务：行销上的客户服务，无非是与产品或服务方面的定期，不定期，正式，非正式等的拜访，咨询，维修，信息传递，新产品介绍，客户忠诚度的建立，满意度中不满意项目的解释，说明，改善措施等等。可是人力资源管理方面的客户服务，似乎应该包括抱怨处理，职涯谘商，甚至与工作无关的个人困难解决都不能避免；毕竟个人问题永远会对工作的态度，工作心情，，以及工作效率有关。

　　两种观念

　　如果您熟悉了以上的行销手法，无形中已经有了以行销专业为架构的人力资源管理行销本领。 然而在目前企业经营环境瞬息万变的今天，还要具备两种重要的观念。观念，会引道行为；有何种观念，必然会产生何种相关的行为。

　　人力资源管理主管与同仁应该具备的下面两种观念，也是一般企业经营者认为是人资同仁的缺点或弱势；人资同仁最好培养这两种特质，以符合企业营运上的必然要求。

　　第一种观念是：品质观念

　　谈到品质，似乎每一人资主或同仁都知道品质的意义，工作品质，产品品质，服务品质的重要性。 但是这里所强调的品质只有下面两项：

　　1、品质的标的：这也可以说是品质的对象；以广义的品质而言，就是下一个制程。 当然人力资源管理每一功能的下制程都是不同部门，不同阶层的主管与员工。但是下一个制程只是工作流程中的一环，因此我们重视的是，从事每一个下制程的 “人”；并且把它们都视为客户。 这时，，再把上述的行销手法运用在客户身上，相信你的工作成效一定能够“看得见”，“算得出来”，”掌握得到”。

　　2、品质的内涵：一般而言，品质的内涵大多包括了品质标准，品质可靠度，不良率，品质的成本等等。可是以人力资源管理的角度而言，品质的内涵应盖更为广泛，但是却不一定要像产品品质那样精确。

　　人力资源管理所强的品质，应该以戴明博士（dr。 deming） 的 “企业全面品质十四要项”（deming 14 points of tqm for business） 为主体；相信凡是曾经追求过国家品质奖的企业，都对这十四要项有相当了解与实践，不过我只提出其中与现代化人力资源管理关系最密切的三项提出来供同好们参考：

　　a.第一项：'对所有员工提出并印发公司的目的及目标说明陈述书；管理阶层必须对该项陈述展现承诺'。（这也应该是人资主管）的执掌）
　　b.第十三项：'鼓励每一员工参与教育与自我改善'。（ 这是要与公司的学习形组织，e-learning，及知识管理有密切关联）
　　c.第十四项：'采取行动，完成转型'。 （这是为了因应企业环境变迁，企业应该做的组织变革，或称为变革管理，转型管理）。

　　也许您不相信，戴明博士的这十四要项是在1986年所提出，在1990年左右为台湾企业所广泛使用，至今仍然历久弥新，实在有他的价值。

　　第二种观念是：成本观念

　　成本观念，看起来也是相当简单而且易懂的名词；事实上却仍然有很多解释与做法。 由于行销的最终目的是末端的消费者---—客户，同时最终接受品质的的对象是企业内外不同阶层与不同领域的客户。既然我们都是以服务客户为宗旨，我愿意用一个企业实例说明成本观念的重要性，以及实例的内容所给我们的启示：五年前，有一家大型计算机制造公司，该公司人力资源管理部门的年度预算结构，是依照人力资源管理部门对全公司各部门的服务时数多寡而定；也就是说，人资部门每年要花多少钱，是依据对客户部门服务的多少而编列。对客户部门的服务时数越多，经营者便对人资部门给予更多的资源；否则越来越少。

　　从这个小实例中，相信你已经可以知道所谓成本观念的真正意义了吧。

　　人力资源管理部门主管与同仁，如果能够具备这两种观念而且把观念化为行动，再加上上述的六种行销手法，深信您的人资部门在任何国家，任何区域，任何公司，都可以得标，甚至可以夺标；说不定哪一天，你的行销手法还可以被经营者所认同，而认为你也有行销潜能，把你轮调或晋升到行销部门的最高主管。


原作者：马志辉
来 源：石锐信息网
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