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公司处理业务很专业 0.1536 0.1327 0.0979
从表中能判断出，距离越小，该分项满意度与整体满意度越接近，满意的程度也就越高。
a公司的满意度趋于最高,办公人员有礼貌和送货上门是其最大的优势，在帐单准确和技术支持人员知识丰富的指标上表现也比较好，但处理业务不够专业是其存在的最大缺陷。
b公司的满意度居中，顾客对其满意源主要于送货上门的能力、办公人员的礼貌。b公司客户最不满意的是技术支持人员和帐单准确，其次是处理业务的专业性。
c公司满意度最低，最接近整体满意度的指标是处理业务的专业性，在这三个公司中是表现最好的，但在送货上门和待客礼貌方面不尽如人意。
五、顾客忠诚度研究
顾客满意度调查可以了解顾客对产品或服务的评价程度，但多数情况下满意度高并不意味着会成为一个忠诚的顾客。因此，要研究影响顾客购买行为的深层因素，提高市场份额，引入忠诚度的概念是必要的。
对顾客进行忠诚度划分是进行忠诚度研究的重要一步，可以根据综合顾客满意指数（csi）的表现进行评价，假定顾客对满意度的评价越高，对产品就越忠诚；也可以在问卷上加一个特定的购买忠诚问题，比如“您以后有多大可能继续从（供应商名称）购买（产品名称）？选项可以有： 1、绝对可能，很少想其他公司或组织
2、很可能，常常考虑换别的公司或组织
3、不可能再继续购买，我一定要换别的公司或组织。
根据顾客对“继续购买”问题的回答，将顾客的购买和满意度进行比较，我们可以得出一些影响购买的深层原因。比如，如果a公司在继续购买的得分较高而在顾客满意度上的得分较低，那么这种持续购买很可能是建立在顾客购买惰性的基础上，并非是处于对产品的忠诚。另一方面，如果顾客的满意度分数较高但继续购买的反映却不尽如人意，很可能是因为该产品出现了强大的竞争对手，在很大程度上吸引了顾客的目光。
将顾客对各项满意度指标的评价和忠诚度进行交互分析，我们可以深入分析忠诚顾客所看重的满意度指标是什么，不忠诚顾客又是因为哪些方面的原因造成的。对于我们改进管理，提高经营质量，增加顾客保留率有积极的作用。


原作者：不详
来 源：网络
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