随着服务经济的到来，客户对于服务的认识以及服务价值的需求正在发生着根本性的变化，面对这种变化，IT服务应该做出哪些调整，又怎样才能带给客户最大的价值。

    有数据显示，在发达国家服务业所创造的价值占GDP、服务业就业占总就业的比重均在60％－70％，美国已达75％；而在中等发达国家，这两个比重却在50％－60％，全球进入服务经济的趋势非常明显。

在服务经济的驱动下，企业战略管理乃至整个经济格局发生了一些根本性的变化，引发了企业战略管理、商业模式的策划、设计、贯彻与实施等领域的机制性革命。“以客户需求为目标”已经成为各个行业、企业发展的必经之路。

    尽管服务业在中国的比重中国仅为31.8％，但是服务经济力量已经在发挥作用，客户对于服务认知和价值需求已经和产品经济时代有了明显的区别，作为推动社会经济发展最重要因素之一的IT产业也必须要重新定位，在服务经济的变革中，IT服务将会出现什么样的变化，又如何带给客户价值？叶健，中国最大的IT服务提供商——中国惠普有限公司企业计算及专业服务集团运维服务部总经理，认为只有站在客户的角度思考，发现、把握并创造客户需求，才能不断地参与市场创新，带给客户真正的价值服务体验。

    服务价值将怎样变化？

    《新智囊》：从中国的经济发展来看，目前正处于由产品经济向服务经济过渡的阶段，这种过渡会带来客户对服务需求的哪些变化？

    叶健：服务产业，中国也叫第三产业，从国际上的发展程度来看，发达国家的比例一般都在70％左右，美国更高一些，而在中国，服务产业的比例还比较低，现在正在快速发展之中。相比过去产品经济，服务经济一个显著的变化是支撑经济发展的要素发生了变化，过去主要是自然资源，而现在服务经济的发展主要靠智力资源，这种变化导致人力资源在服务经济发展中的作用越来越大。

    IT服务产业发展最好的美国，它的核心竞争力就转向了创造力，它能够调集全球的智力资源，不断创新；在发展中国家，印度的IT服务产业发展是相对较好的，主要原因是它IT专业大学生的资源丰富，形成智力与技能上的优势，所以，它在软件外包以及IT项目实施领域发展迅速。

    由于这种经济要素的变化，导致了企业竞争发生变化。在产品经济时代，大家比的是质量和价格，物美价廉是最大的优势；在服务经济时代，产品是无形的，因此更加讲求的是服务体验，客户满意度是这个产业很重要的价值衡量，这也是今天为什么很多人将服务经济称之为体验经济的原因所在。

    《新智囊》：正如您所说服务经济中最重要是满足客户的体验，这种变化对于企业在提供服务上带来了哪些新的要求？

    叶健：在产品经济时代，产品是单一的市场主导因素；而在服务经济时代，产品则被视为基础设施，而服务是贯穿整个产品链的价值体现。比如在电信市场，过去大家在购买行为中只对手机的外观、质量有要求，现在则会更多地考虑运营商、接通率或计费方式等实际因素，以提高服务体验整体满意度。

    电信市场面对的很多都是个人消费群体，还有一些企业主要面对的是企业客户，比如说我们就在服务电信客户，我们的目标是帮助运营商更好地服务它的最终用户。这对于我们就有两个要求:不仅要了解直接客户的业务需求，更要了解终端客户的市场需求，也就是说，这不是简单的A到B的关系，而是A到C的关系。

    《新智囊》：这是不是在说当前的服务趋势正在由被动式服务向主动式服务逐渐转变？

    叶健：正是这样。如果说过去是客户有问题来找我们，那么现在最大的变化就是我们主动帮助客户解决问题，甚至是帮助客户解决它的客户的问题。比如拿IT服务来说，过去的服务主要是面对

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