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服务价值体现在何处？
《新智囊》：说到IT服务，随着产品经济向服务经济过渡，在中国，IT服务在这种变化中会起到什么作用？
叶健：早些年客户的关注力还是要不要上IT，要不要IT服务，但是现在来看，大家已经不再争论这些了，而是在谈论什么样的IT服务才适合我，才有价值。可以说今天的IT产业正在逐步由单一的硬件产品采购向IT应用服务转化。这对于每个行业的发展和转型来说都是必须的，利用IT技术可以帮助企业发展新业务，增加服务手段、提升服务质量。
最近十年，很多行业都在大力建设自己的IT系统，现在一些行业比如金融、电信，其IT基础设施基本形成规模，他们遇到的问题已不是买设备，而是管理设备，因此在IT服务方面的需求就特别大。企业花了大量的资金买来设备，目的不是建立一个系统，而是怎么利用这个系统服务于它的客户，取得收益，而这些正是IT服务能给客户带来的价值体现。
《新智囊》：您刚才也说了服务经济的一个主要特点就是主动服务代替了被动服务，那么这种变化在IT服务上有反映吗？
叶健：简单地说就是一个从“维”到“运”的变化。在IT服务当中，80％以上是运维服务，过去我们主要强调的是“维”，也就是机器出现了问题，能够尽快修复，以减低因机器故障给企业业务带来的损失。在这一点上，惠普一直做得都非常好，十年前，中国惠普在中国第一个拿到了ISO9002的IT服务国际资质认证，我们通过全球以及整个中国的服务网络、专业的人员以及流程，保证在最短的时间里帮助客户解决问题。
但是我们现在发现做到这一点并不是最好的，对于客户来说机器不坏是保障业务连续性的基础，除此之外，如何随着客户业务需求的变化适时调整服务策略，使IT服务及时满足业务需求，从而创造更大价值，这才是锦上添花。因此，我们现在将服务策略的重点放在了“运”上。
《新智囊》：从“维”到“运”，这体现客户对于IT服务什么样的价值需求？
叶健：这主要是由于客户对于IT服务价值的理解发生了变化。过去谈运维的时候，很多客户可能更关心运维本身的费用，谈的内容还是把IT服务当作成本。现在客户主要看IT服务能不能带来更多的增值，看的是价值，是产出。
从运维本身来说，一个好的服务是可以给客户带来价值。首先，我们预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他进行必要的IT架构规划；其次，是整合客户现有的IT资源，使IT系统发挥高可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求。
从IT运维的角度来看，它的内涵比过去得到更大的扩充：从被动到主动，从现状到未来，我们将这种IT运维服务叫适应性运维，能够应对整个IT基础设施的需求变化，最终能实现企业“动成长”。
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《新智囊》：惠普今年针对高端客户群提出了“全心服务”的服务理念，请介绍一下？
叶健：“全心服务”诠释了我们的服务精神，但在这个精神背后，更有深一层的含义，我们希望通过使客户安心、省心、信心地享受我们服务的同时，能为他创造一个高适应性的IT运维环境，为未来的发展奠定基础。
首先，从技术角度来讲，我们提供的是原厂服务，有绝对的技术优势，全球的技术响应中心，全天24小时响应，无论客户企业身处何处，我们都可以在第一时间帮助他排查问题，尤其针对企业关键业务支持，使他的IT维
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