编者按：企业文化是一个企业的基因。它决定着企业的性格，塑造着企业的气质，甚至先天地规定了企业成长的边界。注视当下中国企业并不太漫长的成长史，对这一规则的体认是随着一批优秀企业的成长而逐渐确立的。

    青岛公交集团就是这样一个标本般的企业。这个从计划经济的怀抱中果敢出走的企业，在享受了体制松绑所带来的第一次腾飞之后，正在通过企业文化的重塑，寻获企业发展的全新内驱力。审视这一正在次第展开的过程，相信会给人们带来启示。     

    没有梦想的企业，如同一只没有翅膀的鸟，永远也飞不起来。而有了梦想，能够把梦想变为现实的，就是企业文化的原动力。

    作为一个经历过凤凰涅般改造并日益壮大的大型国有企业，近几年来，青岛公交集团把培育企业精神、建设公交文化作为企业发展的原动力和塑造企业形象的关键点，不断创新企业文化的建设形式，丰富其创建的内容，较好地促进了企业的改革和发展，从而在服务能力、管理素质、高科技应用及社会形象等诸多方面走在了全国同行业的前列，跨入全国一流公交企业行列，并且探索出一条公益性与效益性相结合的公交企业发展新路子。前不久，在第四届全国企业文化年会上，公交集团因其丰厚的企业文化积淀和优秀的创建实践获得了代表全国年度企业文化最高荣誉的“2005年度全国企业文化优秀奖”。

    以“日新”品牌重塑企业文化核心

    进入21世纪，刚经历过一番艰苦再造获得新生的青岛公交集团面临着激烈的客运市场竞争，如何在新世纪实现企业的可持续发展，集团领导班子把目光聚焦在企业形象效应和品牌战略上。集团总裁徐金龙说：“这时候，我们非常需要有一个突出的品牌来树立公交的新形象，这个品牌既能代表公交行业服务的特点，又能体现我们在新世纪不断探索和创新的精神，它应该是公交文化的核心。”

    2001年4月，公交集团在企业文化建设中战略性地导入了企业国际化的通用战略———CIS，启动了创建“日新巴士”服务品牌工程，推出了一批从车辆外观形象到司乘人员服务标准都是全新的“日新巴士”。

    这是一个全新的服务理念、全新的管理理念：穿梭于城市百条线路上的“日新巴士”，每天迎着初升的太阳，每天都有新的气象；乘客乘车，每天都有新的感受；万名公交员工，在各自的工作岗位上，每天都有新的风貌；企业在“两为”方针的指引下，天天有进步，年年有创新。

    集团党委书记王占龙解释：“日新意即每天都是新的，我们就是要以这种突出的品牌形象来提升全体员工的整体素质和服务意识，提升企业管理、技术、经营不断创新的意识，现在看来，这一企业文化的核心我们塑造对了，它已经成了我们企业发展的灵魂。”

    以“日新巴士”为核心，公交集团构建起一个集企业精神、企业价值观、服务宗旨、服务理念、企业作风、企业形象、服务标准为一体的公交企业文化体系。在这个体系中，每一个成员的内涵和表象都非常地清晰明了，都贴近企业发展的实际，基本上涵盖了公交集团生产、经营、运行、服务等诸多方面工作，涉及到集团全体员工，各种理念的提出能够起到振人心、鼓干劲、促创新的效果。

    “日新巴士”并非是一句空洞的标语口号，它不仅有着丰富的文化内涵，而且有着健全的品牌形象管理作保证。

    “日新巴士”亮相后，公交集团重新制定了《青岛市公共交通服务质量要求》，以此作为进一步规范公共交通服务行为，为乘客提供更加优质服务的标准。与此同时，公交集团还建立了驾、乘、调、修等一系列不同岗位服务标准体系，要求广大员工规范执行。该集团还结合各级先模人物和群体不断涌现的喜人局面，对“日新巴士”服务品牌实施动态管理，将行驶在香港中路上的6路、26路、304路、321路等10条公交线路作为首批达标线路，履行“日新巴士”每天都有新的气象、新的风貌，乘客乘车每天都有新的感受，企业天天进步、年年创新的品牌核心理念。

    为了更好地实施品牌标准，落实品牌责任，公交集团还将品牌管理作为全年三个文明建设的重要考核内容，建立并推出各级行政部门和政工部门创建服务品牌步骤一致、责任共担的《“双文明”考核细则》和《党建目标责任制》，把品牌管理工作要求、标准和效果等指标与生产经营等业务工作一起量化，形成了各级领导人人重视、人人肩上有压力的工作氛围。

    为了让全体公交员工更好地把握“日新巴士”的内涵，实践“日新巴士”精神，公交集团组织编写了《CIS—公交企业文化手册》，万名员工人手一册，随身携带学习。他们还制作了“日新巴士”品牌专题片，编写了《公交员工之歌》，编辑出版了《“日新巴士”的风采》画册及“日新巴士”企业文化系列丛书等在全集团巡回播放、传唱、传看。同时，集团借助新闻媒体、网络和公交车体广告广泛宣传服务品牌，让广大员工熟记详知、融会贯通，让广大乘客认知“日新巴士”品牌，接受群众监督。

    新理念催生公交生机与活力

    青岛公交集团启动“日新巴士”服务品牌工程已正式运行了5年的时间，尽管创建过程中还存在着某些方面的不足，需要不断改进和完善，但是，“日新巴士”给企业带来的生机和活力已充分显现出来。

    首先是服务观念的转变和服务水平大提升。公交集团所属各单位围绕“日新巴士”服务品牌工程，积极开展了创名牌线路、名牌车组、建文明车站活动，大力推广了“主动服务、超前服务、导游服务、换位服务、延伸服务、知识服务”等服务方法，公交员工的心与乘客贴得更近了，工作中“日新”服务屡出新招：有的司乘人员在车厢里为乘客备上便民扇，炎热的夏季给乘客送去一片清凉；有的车组人员在车厢里为乘客安放了提示牌，乘客乘车有丢失的物品等可以在提示牌上寻找和获取；有的线路为方便学生乘车，开通了学生专车、高考专车；旅游线路上的司乘人员更是加紧“充电”，学英语、练哑语，广泛掌握旅游景点知识，准确地用“双语”报站名、介绍周围环境，公交员工充满温馨的服务时时处处让市民感受到了“日新巴士”带给乘客们的一路真情。

    其次是敬业爱企蔚然成风。广大公交员工通过系统学习《CIS———公交企业文化手册》，公交精神、公交价值观、公交服务理念等“日新巴士”核心理念深入人心。在企业精神的影响下，集团三级领导干部节庆假日必到一线、重大活动必到一线、恶劣天气必到一线、突发事件必到一线、征求意见必到一线的“五个必到一线”在职工中传为佳话，并直接影响着广大一线员工。工作中，拾金不昧、见义勇为、抢救危急病人、为社会捐款、为残疾人献爱心、为乘客服务的好人好事层出不穷，以实际行动展示了“在青岛人面前，我代表着公交；在外地人面前，我代表着青岛；在外国人面前，我代表着中国”的承诺，进一步展示了岛城公交的良好形象。最新调查结果显示，目前公交集团万公里责任投诉率仅为0.15,而乘客的投诉答复满意率却高达99.8％。

    再就是企业文化的特色日益突出。公交集团通过对公交车辆、公交车场、公交站牌、办公室、公文、办公用品等统一企业标志、品牌标志、企业规范用字、公交车门徽、公交旗等标识，对14000余名员工统一工作服饰等，更突出了青岛公交“日新巴士”服务品牌鲜明的企业特色和企业文化内涵，进一步体现了青岛公交集团整体服务形象。

    “日新巴士”的社会认知度和美誉度日益提升。通过借助社会新闻媒体，利用车体广告和青岛新闻网、公交信息网等宣传“日新巴士”服务品牌，在社会上产生了良好的反响。从2002年开始，先后四次面向社会开展的以“走近公交、关注生活”为主题的“日新巴士”市民评议调查和征求意见中，市民均对青岛公交的服务表示满意，有91.7％的市民对“日新巴士”服务品牌投了赞同票。“日新巴士”服务品牌被评为青岛市服务名牌，企业先后被评为我市企业文化建设样板企业和示范单位。

    文化再造助推公交阔步前行

    国企改革发展过程中，企业文化往往起到一种催化剂和润滑剂、胶合剂的作用。徐金龙说，公交的企业文化建设促进了公交集团的发展，提升了企业核心竞争力，促使企业走上快速、协调、健康发展的快车道。

    这种促动主要源于“日新”的创新意识，在这种文化理念的推动下，公交人近几年来主动地实施了管理创新、服务创新、技术创新、经营创新，使公交集团高质量地实现了规模扩张，在效益平稳快速增长的同时，极大地改善了岛城市民乘坐公交车出行的条件。

    首先是管理的创新。为了提高市场竞争力，公交集团打破沿用几十年的旧管理模式，成立了以“六大中心”为依托的新的管理体系。一是实施“运修”分离，以充分发挥车辆维修的规模优势和技术优势，提高车辆维修质量。二是重新确立营运工作的中心地位，以确保营运、安全、服务在各项工作中的重要地位。三是建立财务中心，对集团公司资金实施统一管理。四是建立物资供应中心，对企业所需大宗物资统一招标采购，并通过建立大型物资超市，实现零库存，降低了管理成本。五是建立信息管理中心，运用计算机网络技术，对企业各类信息进行收集、分析、贮存，为企业管理和经营决策提供信息。六是建立场站设施管理中心，对分散管理的公交场站集中管理和维护。六大中心的建立，形成了纵向到底、横向联动、互相依存、有偿服务的管理格局，有效地提升了“日新巴士”在市场上的竞争力。

    与此同时，青岛公交集团还建立和完善了一系列科学有效的管理机制。包括干部能上能下、优胜劣汰的经营者任用机制，职工能进能出、多渠道分流安置富余职工的机制，多劳多得、按效分配的合理机制和润物细无声的温暖机制，最大限度地发挥职工的积极性和创造性，保证职工的主人翁地位。此外，该集团还通过设立精神文明奖励基金和“道德风尚奖”，对在工作中拾金不昧、助人为乐、见义勇为的人和事进行奖励；通过《社会服务责任赔偿制度》、聘请社会义务监督员和开设服务热线等，把公交司乘人员的服务置于广大乘客的监督之下，增强了公交工作的透明度。

    其次是服务的创新。近年来，公交集团把服务当作一种产品来经营，按照“抓管理、上水平、创名牌、树形象”的工作思路，下大气力抓了服务品牌的培育、选树等工作，使服务品牌真正在安全、服务、信誉等方面过硬。经过总结归纳，公交集团把“公交线路有终点，为人民服务无终点”、“宁肯自己麻烦千遍，不让乘客一时为难”的“全国青年文明号”6路线和“一心为乘客着想，一心使乘客满意”的电车2路868“全国青年文明号”车组以及不断创新服务手段的110路线乘务员张锋作为线路、车组和个人的服务品牌，使公交“日新巴士”更加具体化，促进了公交服务品牌的健康成长。

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