最近，某地连续发生两起配送员被客户投诉的事情，当事人的行为在客户中间产生了非常恶劣的影响。和客户经理、专卖管理员有很大的不同，配送员直接把有形的卷烟送到客户手中，这种服务是看得见摸得着的，应该和客户的关系非常融洽，怎么会产生如此严重的后果呢？让我们简单看一下事情的原委。

　　第一位配送员A，把卷烟送到零售客户柜台上后，客户想让他把卷烟放到楼上去，而A同志认为，自己已经尽到了义务，把卷烟送到了柜台上，没有必要再为客户搬到楼上去。于是，他很断然的拒绝了零售客户，说话还非常难听：“我又不是你的仆人！为什么要听你的！”客户一听火了：“你这个人什么态度，你给我送烟不就是为我服务的吗！你是给我送烟的，还是给我送窝心的！”结果两个人话不投机，要不是同车的驾驶员和围观的群众劝阻，两个人几乎打了起来。

　　第二位配送员B，一大早就经历了一件不顺心的事情，情绪非常不好。给零售客户送烟的时候，其中有客户问：“为什么我的紧俏烟不如某某户的多呢！我们卖烟量都差不多！”A同志原本就是带着情绪来的，很不耐烦的说：“不知道！”这个零售客户又问：“你怎么能不知道呢，你是烟草公司的呀！”“不知道就是不知道！”B更来劲了。零售客户脸上挂不住：“你这人什么态度，我去投诉你！”“爱到哪投诉，到哪投诉，我还怕你！”B说完，拂袖而去。

　　两件事情虽然有所不同，但最终的结果是相同的，他们的行为不仅严重损害了烟草公司的形象，自己也受到了一定经济损失(单位处罚)。

　　其实我们仔细看两件事情，换一种方式、或者仅仅改变一下说话的语气就会出现截然不同的两个结果。“对不起，我帮不了你，我以后会……”！如果这样，事情就会一笑而过！一个服务人员最起码的礼貌用语，他们却没有用，致使事情走向了反面！

　　为什么？究其实，就是一个：态度问题。